Crm-системы: правила и особенности внедрения

Внедрение CRM: от чего зависит успех дела и лояльность клиентов

Планируя внедрение crm системы, бизнесмен рассчитывает немедленно получить ряд преимуществ в работе предприятия. Это и повышение объёма продаж, и оптимизация управления бизнесом, и прозрачность процессов на каждом из этапов работы организации.

Однако многие бизнесмены опасаются самого процесса внедрения подобного программного продукта. Так ли сложен процесс, как о нём рассказывают завсегдатаи тематических форумов.

Как подготовиться к внедрению системы, чтобы управление клиентскими отношениями принесло не дополнительную нагрузку на персонал, а облегчение труда работников.

С какими трудностями придется столкнуться, и как их минимизировать.

Преимущества автоматизации управления

Внедрить CRM – значит облегчить жизнь и владельцу бизнеса, и управляющему этим бизнесом, и работникам предприятия. Разберёмся более подробно.

Взаимоотношения с заказчиками

Ключевой задачей автоматизации работы считается повышение удовлетворенности клиентов, благодаря наличию и анализу сведений, касающихся их поведения, потребностей, управлению политикой ценообразования, эффективному применению инновационных инструментов маркетинга. Благодаря автоматизации сбора, обработки информации, появляются новые возможности в работе предприятия, включая:

• индивидуальный подход к взаимодействию с клиентами;
• своевременное обнаружение рисков;
• выявление новых возможностей в сотрудничестве.

Чтобы понимать важность использования crm, остановимся на детальной информации о выгодах автоматизации бизнес-процессов.

Целостность, сохранность базы клиентов

Благодаря появлению единой базы данных в процессе внедрения срм, она способна решить нижеперечисленные задачи:

1. Отсутствие возможности потерять клиентскую базу. Например, менеджер переходит работать в конкурирующую компанию. Он не сможет забрать с собой все наработки, поскольку информация хранится в системе. При этом, новичок, приступивший к работе получит не только готовую базу клиентов, но и историю взаимодействия с ними.
2. Возможность построения отношений с теми посетителями, которые не перешли в категорию клиентов при помощи информационной рассылки, касающейся новых выгодных условий сотрудничества, акций, подарков.
3. Повышение эффективности  взаимодействия отделов компании.

Совместный доступ к общей клиентской базе менеджеров различных отделов организации позволяет сформировать для клиентов пакетные предложения услуг, товаров при привлечении новых клиентов, а также повысить эффективность повторных продаж в рамках существующей базы информации. Это повышает общий объём продаж, доходность предприятия в целом.

Увеличение эффективности продаж

Использование автоматизированной системы позволяет предприятиям существенно увеличить качество сделок, решая перечисленные ниже задачи:

• благодаря автоматизации информационной базы, проведению анализа продажи товаров, легко выявить перспективных заказчиков, направить максимальные усилия на сотрудничество с ними;
• обеспечение возможности планирования, контроля работы менеджеров;
• создание комплексных предложений с учетом сопутствующих товаров, услуг;
• возможность экономии рабочего времени, потраченного на оформление сделки, поскольку все действия выполняются по заданному шаблону, при этом автоматически подтягивается информация, касающаяся  клиента, истории взаимодействия с ним.

Повышение качества обслуживания

Применение срм предполагает автоматизацию каждого процесса, формирование, предоставление клиентам сведений о необходимом продукте, возможность поздравлять постоянных партнеров с праздниками, приглашать на выставки, презентации, семинары, форумы, корпоративы, прочее.

Автоматизированные системы включают:

• фронтальную часть, позволяющую качественно обслуживать посетителей в точках продаж, имеющих централизованную, распределенную или автономную обработку данных, сохраняющую информацию о них;
• операционную часть, обеспечивающую формирование отчетности, авторизации операций;
• вместительное хранилище данных;
• наличие аналитических подсистем;
• современную распределенную систему продаж, которая включает использование смарт-карт, реплик на определенных точках продаж.

Цели внедрения crm

Система СРМ представляет собой инструмент длительного использования, период эксплуатации которого рассчитывается от 5 лет, поэтому невозможно увидеть моментальный эффект от ее применения, вернуть инвестиции сразу после запуска программы.

Чтобы система с успехом выполняла свои функции, предприниматель должен заранее определить цели, которые будут достигнуты после её внедрения, задачи с которыми она поможет справиться предприятию.

Задачи, которые помогает решить crm

Изучая предпосылки для внедрения автоматизации процессов, бизнесмены зачастую видят высокие книжные фразы, которые не имеют прямого отношения к ежедневной рутинной работе. Чтобы автоматизация  обеспечила ощутимые результаты, стоит глобальные цели разделить на небольшие задачи, которые помогут повысить эффективность работы сотрудников, а именно:

• создание, ведение базы клиентов с разделенным доступом, максимально высоким уровнем безопасности данных, чем имеется на предприятии;
• полноценный контроль над работой, связанной с взаимодействием с клиентами;
• внедрение постоянного контроля над действиями персонала, возможность вести статистику полученных результатов;
• эффективный запуск новых менеджеров, отстранение от работы слабых специалистов без угрозы потери информационной базы;
• постановка задач, использование напоминаний предотвращает потерю заказчиков;
• создание воронки продаж позволяет определить слабые места каждого менеджера, важно учитывать, что этот пункт один из ключевых, позволяет серьезно  повысить эффективность работы сотрудников;
• продажи, маркетинг начинают прислушиваться к планам руководства, например, становится понятно, что для появления 9 новых клиентов  требуется совершить 1000 холодных звонков;
• перечень легко продолжать бесконечно, в зависимости от специфики каждого конкретного предприятия.

Если смотреть со стороны гендиректора, учредителя организации, набор целей для внедрения срм может выглядеть следующим образом:

• обеспечение стабильного потока продаж;
• прогнозируемость, прозрачность, управляемость денежных поступлений;
• снижение зависимости от особенностей работы каждого менеджера;
• сохранность наработанной клиентской базы, возможность лично ограничить к ней доступ или подключить конкретного сотрудника.

Выбор срм

Успех в использовании автоматизированной системы зависит не только от правильно поставленных целей, но и от выбора программы, которая эффективно справится с их решением.

Например, когда основной поток заявок поступает по телефону, очень важно, чтобы срм была интегрирована с телефонией.

В остальном, выбор программы зависит от личных предпочтений, бюджета компании, рекомендаций штатного специалиста.

Как выбрать автоматизированную систему в зависимости от целей

В зависимости от уровня решаемых задач, степени обработки информации, различаются типы crm систем:

1. Операционные. К этому типу относится большая часть обеспечения. Такое решение упрощает взаимодействие с заказчиками, систематизирует информацию  о заявках, оформленных заказах, автоматически выставляет счета, напоминает о необходимости совершения звонка, осуществляет рассылку.
2. Аналитические. Не только сохраняют  историю взаимодействия с заказчиками, но  помогают откорректировать стратегию продаж.
3. Коллаборационные. Помогают получить, систематизировать обратную связь, оптимизировать работу предприятия в соответствии с полученной информацией.
4. Комбинированные. Самый дорогой, но наиболее эффективный вариант, который имеет в наборе функций элементы всех вышеперечисленных программ.

 Особенности  выбора crm

Определившись с типом системы, стоит подобрать конкретное решение, которое станет оптимальным для предприятия:

1. Индивидуальная система или пакет – для начала стоит решить, будете вы пользоваться готовым решением или закажите разработку системы «под себя».
2. Облако или коробка – в зависимости от имеющегося оборудования, технических возможностей выбирается решение для системы. Облачный вариант позволит не переживать об обновлениях, наличия квалифицированного специалиста в штате. Устанавливая программу на свои компьютеры, вы контролируете  доступ к информации.
3. Универсальная или отраслевая – с популяризацией срм систем возрастает количество вариантов решений для различных предприятий. Если предлагаются программы конкретно для вашей отрасли, лучше присмотреться к такому варианту.

Интернет сервис SOFTOLET

Подобрать подходящий вариант для автоматизации бизнеса поможет сервис SOFTOLET. Здесь легко найти обзор простых универсальных систем или более сложных отраслевых решений. Ярким примером стала программа Amocrm, которая позволяет автоматизировать даже небольшой бизнес.

Рекомендации выбора, примеры использования

Использование автоматизации проекта позволяет определить не только количественные показатели работы персонала, но и качественные.

Например, на одном из предприятий оказалось, что один из успешных менеджеров осуществляет продажи без звонков. Как такое может быть.

Решение оказалось простым: при общении с клиентами он оставлял свой личный номер и при увольнении сотрудника приличная база заказчиков исчезла бы вместе с менеджером, если бы не было системы срм.

Подводные камни внедрения автоматизации

Использование crm в работе сравнимо с появлением новой привычки, для формирования которой требуются усилия. Система эффективно работает при наличии дисциплины, однако вероятны проблемы при внедрении зачастую пугают руководителей.  Для успешного запуска нового алгоритма работы стоит подготовить персонал к более эффективной системе работы, продумать мотивацию.

Условия успешного внедрения

Чтобы использование системы принесло плоды, придётся пройти несколько важных этапов.

Побудить менеджеров работать с новой crm

Зачастую необходимость использовать автоматизация «спускается сверху», и не принимается сотрудниками компании. В такой ситуации руководитель должен наглядно показать преимущества её использования, помочь в преодолении психологических преград, связанных с изменением алгоритма работы, который применяли годами.

Также необходимо позаботиться о мотивации сотрудников, показать менеджерам, что при внедрении системы их доход повысится вместе с повышением прибыли предприятия, а трудоемкость процессов будет снижена.

Сервис для создания лендингов

Используя подобные ресурсы, предприятие может успешно работать не только в реальном времени, но и через интернет. Специалисты предоставляют отдельный доступ для каждого менеджера, что позволяет отследить его работу, а также обеспечивают интеграцию с транспортными компаниями, автоматически создавая, отслеживая каждую декларацию.

4 принципа успешного  внедрения crm

Чтобы автоматизация  прошла успешно, специалисты рекомендуют придерживаться перечисленных ниже правил:

1. Всегда оставляйте контроль над работой системы за собой.
2. Организуйте отдел, который будет отвечать за оптимизацию и улучшение работы срм.
3. Не забывайте о командообразующих мероприятиях.
4. Неустанно мотивируйте коллектив.

Внедрение срм системы и особенности переноса данных

Интеграция crm с используемыми системами требует времени и сил, поскольку перед началом корректной работы должны быть перенесены все входящие данные.  Проблемы при внедрении зачастую связаны с растягиванием этого трудоёмкого процесса.

Этапы ввода в работу crm

Залог эффективного внедрения заключаются  в понимании, исполнении элементарных шагов:

1. Регистрация аккаунта.
2. Добавьте персонал,  разграничьте право доступа.
3. Настройте процедуру продажи.
4. Внесите информацию по сделкам, клиентам.
5. Проанализируйте сделки, ищите слабые места.

Результаты внедрения crm

Руководители фирмы оценивают все последствия внедрения crm, основываясь на здравом смысле. Это касается увеличения продаж, эффективности взаимодействия с клиентами. Это больше чем, просто оптимизация работы каждого менеджера, поскольку задача касается общей стратегии развития компании.

Источник: https://loyalbiz.ru/crm-systems/osobennosti-vnedreniya-crm

Правильное внедрение CRM-систем в компанию

Согласно исследованию компании C5Insight, занимающейся внедрением CRM, в среднем 38% интеграций CRM в бизнес дают результат ниже прогнозируемого. Причина не в плохом IT-продукте, а в том, что компании не знают, как правильно внедрить CRM, допускают ошибки и в итоге теряют свои инвестиции.

Но если переход на CRM пройдет успешно, то инвестиции окупятся более чем в 5 раз. Согласно исследованию аналитической компании Nucleus Research, каждый доллар, вложенный в CRM, приносит 5,6 долларов прибыли.

Окупаемость инвестиций в CRM-продукт для бизнеса по данным аналитической компании Nucleus Research в 2011 г.
Читать по теме
Экономический эффект от внедрения CRM: трачу и не плачу

Чтобы понять, как должно проходить внедрение IT-продукта, мы рассмотрим основные этапы интеграции, а также типовые ошибки, которые часто допускают предприниматели.

Содержание

Этапы внедрения
1. Описание бизнес-процессов
2. Составление техзадания
3. Формирование карты настроек
4. Настройка CRM, импорт, интеграции
5.

Подготовка персонала
Почему не сработало? Разбираем ошибки внедрения
1. Спешка на начальных стадиях внедрения
2. Недостаточные возможности интеграции
3.

Плохая подготовка сотрудников
Вместо заключения

Этапы внедрения

Внедрение CRM проходит по-разному, но в этом процессе всегда присутствуют пять основных этапов.

На каждом из них в роли куратора выступает интегратор — представитель CRM-компании, однако не стоит переживать: вам не придется писать «контрольную работу».

Нужно просто следовать указаниям интегратора: точно описывать бизнес-процессы и проблемы, которые вы хотите решить при помощи IT-продукта.

1. Описание бизнес-процессов

Так как CRM-система позволяет улучшить и автоматизировать уже имеющиеся процессы, для начала их необходимо описать. Эти данные лягут в основу настроек программы:

• Какова структура компании? Как распределены люди между отделами? Как распределены задачи между сотрудниками?
• Кто клиенты компании? Из каких источников они появляются, как группируются?
• Каков алгоритм взаимодействия с клиентами?
• Как ведётся работа с лояльностью клиентов? Как в общем работает маркетинг?
• Какие аналитические инструменты принято использовать в компании?

2. Составление техзадания

Когда бизнес-процессы описаны, нужно проанализировать слабые места. Ведь именно для их устранения и внедряется программа.

Читайте также:  Kpi (ключевые показатели эффективности). как внедрить систему kpi в компании

Например, ваши менеджеры медленно реагируют на новые заявки с сайта компании — перезванивают клиентам только на следующий день либо вообще забывают о них. В итоге компания теряет потенциальных покупателей. Это нужно указать в техзадании, чтобы интегратор предложил вариант решения проблемы. Но это уже будет происходить на следующем этапе.

3. Формирование карты настроек

Бизнес-процессы описаны, проблемы выявлены, и теперь нужно придумать, как их «победить» при помощи системы: какие процессы можно оптимизировать, ускорить, автоматизировать. Например, можно автоматизировать отправку sms-уведомлений клиентам, выставление счета, постановку задач менеджерам и так далее.

На этом этапе ведущая роль отводится специалисту по CRM. Он досконально знает возможности IT-продукта и может предложить такие нюансы, о существовании которых потребитель даже не догадывался. Кроме того интегратор может посоветовать изменить воронку продаж или усовершенствовать взаимодействие с клиентами — то есть он выступает еще и в роли консультанта.

Если продолжить пример с предыдущего этапа, то интегратор может предложить такой способ борьбы с потерянными клиентами: настроить интеграцию CRM с сайтом, чтобы каждая заявка автоматически фиксировалась в программе и по ней назначался ответственный менеджер. Система автоматически поставит ему задачу позвонить клиенту в течение 15 минут, а если задача будет просрочена, то руководитель отдела продаж моментально узнает об этом через программное уведомление.

4. Настройка CRM, импорт, интеграции

Этот этап является технической реализацией предыдущего. Работа целиком ложится на специалиста по внедрению.

Он осуществляет импорт данных, настраивает воронку продаж и чек-листы, создает пользовательские поля, прописывает сценарии автоматизации бизнес-процессов —словом, подстраивает интерфейс системы под ваш бизнес.

Кроме того, на этом шаге настраивается интеграция CRM со сторонними сервисами, которые вы используете в работе: почта, IP-телефония, сайт компании, сервис sms-рассылок и другие.

5. Подготовка персонала

Нет смысла разбираться, как внедрить CRM в компанию, если сотрудники не смогут с ней грамотно работать. CRM — это только инструмент, который сам по себе не приносит прибыли, поэтому важно объяснить сотрудникам, чем эта непонятная программа лучше привычного Excel, и почему так важно кропотливо фиксировать в ней данные о клиентах и сделках на каждом этапе работы.

Например, позвонил клиенту — записал в его карточке итог переговоров; не дозвонился — поставил себе напоминание перезвонить через 2 часа;  закрыл сделку — отметил в CRM, что продажа завершена, и тогда клиенту автоматически придет SMS с просьбой дать отзыв.

Если этого не делать, отчеты по продажам будут неверными, автоматизация процессов работать не будет, а база данных превратится в простой набор имен и телефонов.

Назад к содержанию

Почему не сработало? Разбираем ошибки внедрения

Даже если вы правильно выбрали систему и понимаете, как грамотно внедрить CRM, вы все равно не застрахованы от ошибок.  К счастью, можно использовать опыт других компаний, чтобы повысить шансы на успех.

1. Спешка на начальных стадиях внедрения

Чаще всего допускаются ошибки на ранних этапах внедрения системы. Недочеты при описании бизнес-процессов и «узких мест» в воронке продаж могут привести к тому, что CRM-система не встроится в реальную деятельность компании и уж тем более не поможет в решении проблем.

Откажитесь от спешки и кропотливо выполняйте рекомендации специалиста по CRM. Если у вас небольшая компания из 10-20 человек, то интеграция займет 2-3 недели. Если речь идёт о большой корпорации, то плавный процесс может занять до полугода. Перед тем как внедрить CRM-систему, обязательно ориентируйтесь на эти сроки.

2. Недостаточные возможности интеграции

Важно, чтобы CRM-система хорошо интегрировалась с другим программным обеспечением, которое использует компания. Иначе вы никогда не добьетесь, чтобы в программе была вся актуальная информация о продажах и чтобы цепочка «касаний» работала без сбоев.

По данным исследования C5Insight, чем больше разных программ используется в компании, тем хуже результаты внедрения.

Дело в том, что информация в разных сервисах не синхронизируются, и приходится вручную дублировать одни и те же сведения в несколько программ, например, в CRM и в «Бухгалтерия 1С».

Обратите внимание

В итоге тратится много времени, в данных появляются ошибки, и отчеты перестают «говорить» правду.

Еще на стадии выбора системы составьте список ПО и сервисов, с которыми нужна интеграция, и предоставить его специалисту по внедрению. Одновременно нужно делегировать процессы из других программных продуктов в CRM. Например, отказаться от Outlook и воспользоваться CRM со встроенным почтовым клиентом.

По данным C5Insight, 35% пользователей CRM называют программную интеграцию ключевой трудностью при переходе на CRM-решения. А если выбранная вами система в принципе не поддерживает необходимые интеграции, то эта трудность станет фатальной.

3. Плохая подготовка сотрудников

CRM-система — это технология, она может помочь команде, но не берёт её работу на себя. Сотрудники должны понимать, как работать с системой, иначе «выхлоп» будет минимальным.

Устройте ознакомительную презентацию, запишите видео-уроки с подробными инструкциями, проведите мини-экзамен, собственноручно обучите руководителей подразделений, чтобы они по иерархии передали знания подчиненным.

Пусть сотрудники понимают, что именно от них зависит, как отобьются ваши инвестиции.

Вместо заключения

Существует известный принцип: 40% эффекта от интеграции достигается за счёт грамотного планирования, 20% — за счёт применения правильных технологий и 40% — за счёт эффективного управления. Поэтому, чтобы избежать ошибок при внедрении IT-продукта, действуйте «с чувством, с толком, с расстановкой», и результат не заставят себя долго ждать.

Хотите узнать больше? Готовы начать внедрение CRM-системы? Зарегистрируйтесь в удобной программе SalesapCRM прямо сейчас, наши специалисты перезвонят и проконсультируют вас по всем интересующим вопросам.

Назад к содержанию

• захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• быстрая техподдержка online;
• бесплатный тариф;
• гибкие настройки под каждый бизнес;
• автоматизация без блок-схем;
• наглядные отчеты и аналитика;
• изменение настроек без программиста;
• IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Источник: https://salesap.ru/blog/vnedrenie-crm-sistem/

Этапы внедрения CRM-системы на предприятии

Внедрение CRM-системы позволяет снизить затраты на службу поддержки, модернизацию качества обслуживания, повышение удовлетворенности клиента, увеличение количества последующих покупок. Этапы внедрения CRM должны осуществляться в определенной последовательности.

Этапы внедрения CRM систем включают:

1. Создание стратегии : установить реальные проблемы при работе с клиентами и определить, каких целей и планируемых результатов следует достичь после внедрения CRM.
2. Расчет рентабельности – проанализировать, есть ли выгода от внедрения, и рассчитать бюджет, аргументировать необходимость внедрения системы CRM, постановка технического задания.
3. Подбор платформы, которая наиболее оптимально будет соответствовать критериям и бюджету проекта с учетом:

• возможности адаптировать CRM согласно критериям;
• простоты изучения и освоения;
• интеграции с установленными системами предприятия другой направленности;
• присутствия возможности удаленной работы (при необходимости);
• обновления программы и удобной поддержки CRM.

Выбор исполнителя – привлечение специалистов из специализированной компании, запрос отзывов об их работе.

Реализация проекта — контроль сроков исполнения и соответствия итога тем критериям бизнес-процессов, которые были регламентированы. К данному этапу относится:

• установка программы CRM;
• настройка обмена данными с другими системами, используемыми предприятием;
• транспортировка клиентской базы в CRM-систему из программ Excel, Outlook, Access и др.;
• настройка интерфейса CRM (приспособление к специфике протекания бизнес-процессов на предприятии);
• обучение сотрудников работе с CRM-системой.

Запуск CRM. Рекомендуется контролировать умение правильного применения системы на начальном этапе ее работы.

Сбор и анализ рекомендаций пользователей для подготовки требований, которые будут учтены в обновлениях системы.

Выпуск обновлений CRM с учетом допущенных ошибок или недоработок.

Экономический эффект от внедрения CRM-системы можно разделить на три условные категории:

• прямой экономический эффект – эффект прямо воздействует на прибыли компании (например, получение новых, более лояльных и прибыльных клиентов);
• косвенный экономический эффект – общекорпоративный эффект, который трудно прямо рассчитать и значимый для акционеров компании (рейтинг бренда);
• эффект снижения рисков – снижение воздействия негативных факторов на рост компании.

Главным условием качественного внедрения CRM является планирование внедрения системы с учетом принципов взаимодействия предприятия с клиентами.

Стоимость внедрения crm напрямую зависит от количества используемых мест и лицензий:

• 1С:БИТ:CRM 8. Управление взаимоотношениями с клиентами – 15300 рублей (в том числе на 10 800 рублей на 1С:Бухгалтерия и торговля;
• Monitor CRM 3.5/ Professional – 16500 рублей за одно место;
• Oracle CRM -1500-6000$ — лицензия на одно рабочее место;
• Компас CRM + склад – 29500 рублей за лицензию (в том числе лицензия склада 17500 руб.);
• Terrasoft CRM – 350 евро за лицензию;
• Microsoft Dynamics CRM 3.0/ Professional Edition 900-1050$ за одно рабочее место + до 2000$ сервер;
• index.CRM – 12000-20000 рублей за сервер в зависимости от версии программы, лицензирование рабочих мест не используется;
• Sales Expert 2 – 18250 рублей за лицензию + 5610 рублей за каждую последующую;
• Terrasoft XRM -500 евро за лицензию;
• WinPeak CRM Standard 4.0 – 11550 рублей за лицензию.

Стоимость рассчитывается с учетом версии программы, количества локальных линий, условия лицензирования и использования серверных решений.

Источник: http://we-it.net/index.php/sistema-upravleniya-vzaimootnosheniya-s-klientami-crm/174-vnedrenie-crm-sistemy-a-takzhe-etapy-i-stoimost

Как внедрить CRM систему правильно, 8 этапов внедрения CRM

Как правильно внедрить CRM систему. 8 основных этапов внедрения CRM.

Внедрение CRM — важный шаг для каждой компании. Сложилось мнение, что можно решить сложности ведения бизнеса и расслабиться, получая прибыль. Но не все так радужно. Не стоит воспринимать программное обеспечение, пусть и очень хорошее, как «волшебную палочку», которая будет выполнять всё самостоятельно.

 CRM — это инструмент управления продажами и ведения бизнеса. Необходимо четко понимать, для чего вам CRM, какие бизнес-процессы вы хотите перенести в систему, как вы хотите построить управление продажами. Без грамотного внедрения специалистами CRM-система превратиться в чемодан без ручки для компании.

С чего начать внедрение crm системы

Как мы уже упоминали, покупка и даже внедрение CRM не является гарантией повышения успешности и прибыльности вашего бизнеса. Если нет плана действий, если не определены бизнес-задачи, то такое решение может обернуться пустой тратой денег.

Статистика наглядно демонстрирует, что 60% фирм, внедривших CRM, не получили желаемого результата. Понесенные затраты оказались неоправданными.

Какой может быть вывод? Неэффективная система? Отнюдь! Она эффективна, если результатом её введения становится повышение эффективности работы каждого сотрудника.

А для этого требуется упорная совместная работа компании, занимающейся внедрением CRM, собственников бизнеса и каждого конкретного сотрудника.

Смотрите, чего можно ожидать после внедрения CRM на примере amoCRM:

Поэтому начинать следует не с покупки программы, а составления реального плана её работы. Пропишите каждый шаг продвижения клиента по воронке продаж – от момента, когда взятия трубки до момента повторной покупки.

Исключите вероятность появления в воронке продаж «шагов-сбросов». Вы не можете «терять» клиента из вида на каком-то этапе. Каждый этап должен завершаться переходом на следующий уровень взаимоотношений клиент-продавец.

Сформируйте цели, ожидаемый эффект от применения программного обеспечения. Что это должно быть?

• Увеличение продаж в общем объёме?
• Увеличение продаж новой услуги или товара?
• Освоение нового рынка?
• Выход на уровень активных продаж?
• «Реанимация» клиентской базы?
• Увеличение объёмов повторных продаж?

Только четко сформировав цель, можно начинать работу над введением CRM-системы. Такая покупка является инвестицией. Как быстро она окупится, зависит от упорства, слаженности работы.

Этапы внедрения CRM системы

Секрет успешной работы системы, реальное повышение эффективности работы компании, а, соответственно, достижение поставленной цели зависит от понимания и последовательности выполнения ключевых этапов её внедрения.

Выбор системы CRM в соответствии с поставленными целями

Сегодня на рынке представлен большой выбор CRM, поэтому руководствоваться при выборе надо их функционалом – способен ли он обеспечить достижение поставленной цели? Если цель – увеличение продаж, то, возможно, что будет узкоспециализированной системы, ориентированной на отдел продаж. Иначе может потребоваться внедрение CRM, предназначенной для оптимизации управления организацией в целом.

Читайте также:  11 качеств чрезвычайно успешных продавцов

Уже на этом этапе становится ясно, насколько важно составление плана, определение целей. Выбрать тип необходимого программного обеспечения поможет компания-интегратор.

Источник: https://LeadMotive.ru/kak-vnedrit-crm/

80% внедрений CRM провальны

И все таки, могу Вас успокоить. По версии авторитетного издательства Gartner к неудовлетворительным результатам в мире относится порядка 80% комплексных внедрений CRM систем. И это никого не пугает.

Компании малого и среднего бизнеса ежедневно пытаются «внедрить» и «автоматизировать» (испортить себе жизнь и бизнес под лозунгом какого-нибудь CRM вендора «Увеличение чистой прибыли с помощью нашей CRM»).

В этой статье я хочу вкратце ответить на вопрос: «Как попасть в 20% успешных CRM проектов?».

Примечание: большая часть примеров взята из опыта малого и среднего бизнеса. Ашан, Лукойл, Эльдорадо, Роснефть, Пятерочка и другие гиганты внедряют что-то больше 10 лет и будут продолжать (по разным причинам).

Начинайте с концепции CRM, а заканчивайте CRM системой

Как часто Вы слышите от коллег или друзей-предпринимателей фразу: «Мы внедрили CRM»? Что конкретно они имеют в виду?
В большинстве случаев под «CRM» подразумевают некую систему. Хотя начинать нужно совсем не с этого.

Для того, чтобы проект внедрения принес реальную пользу бизнесу, в первую очередь определите для себя стратегические цели Ваших взаимоотношений с клиентами. Чего Вы хотите добиться в ближайшие 3-5 лет?

Далее, особое внимание уделите своим бизнес-процессам. Сядьте и потратьте столько времени, сколько нужно, на то, чтобы их описать. Бизнес-процессы – это ключевое. И чем ниже декомпозиция каждого процесса, тем лучше. Почему?

В будущем это поможет Вам:

• выбрать наиболее подходящее ИТ решение;
• нанять правильный стафф;
• делегировать как можно больше полномочий;
• постоянно улучшать процессы и масштабировать бизнес.

И только потом задумывайтесь о CRM системе. Почему не в самом начале?

Все что Вы опишете в рамках процессов, организационной структуры, корпоративной культуры, позволит качественно настроить систему. Если система настроена правильно, то Ваш бизнес-опыт останется внутри неё навсегда.

Вы в любое время сможете посмотреть, кто и что у Вас покупал, ответить на вопрос, почему этот покупал больше, чем тот и т.д. Воспринимайте CRM систему, т.е. Ваш бизнес-опыт, как окаменевшую кость мамонта.

Выбирайте систему осознанно

Вспомните момент, когда стало понятно, что пора уходить от использования таблиц Excel или бумажных носителей.

Вы открыли поисковик и вбили «CRM система для строительства/торговли/услуг», посмотрели 2-5 сайтов по первым ссылкам, оценили интерфейс (!!!).

Или же позвонили своим друзьям и поинтересовались, чем пользуются они.

В худшем случае Вы, воодушевленный, пришли с какого-нибудь «успешного» бизнес-тренинга, где спикер уверял слушателей, что система «СуперМега CRM» – самая эффективная.

А как правильно?

Важно

Представим, что мы с Вами уже провели первичный анализ бизнес-процессов(см. п.1) и расписали их. А также организовали интервью с руководством компании и адекватными менеджерами по продажам, что помогло нам выявить их пожелания к будущей системе.

Еще мы потратили несколько дней на наблюдение и разобрались, как и где компания работает сейчас. Зачем? Это поможет нам выявить критерии для выбора системы, начиная от стоимости владения и заканчивая количеством пользовательских полей.

Требования большинства заказчиков сводятся к приемлемой стоимости лицензии, friendly-интерфейсу и пожеланию «чтобы сервера никогда не ломались».

Вот пример части работы по выбору системы для нашего клиента.

Источник: https://dirclub.ru/80-vnedrenij-crm-provalny/

Преимущество CRM системы и этапы внедрения их в бизнес

Пойдя на любой тренинг, начинающий предприниматель 100% услышит это страшное слово “CRM система”. Что такое CRM, я писал в предыдущей статье. Сегодня я хочу объяснить начинающим предпринимателям преимущества CRМ системы над блокнотом или excel.

В первую очередь, поймите что CRM — не просто софт, это философия продаж. Начав использовать софт и не поменяв подход к продаже результат не поменяется. Нужно перестроить свое мышление и осознанно пойти на дискомфорт. В начале будет плохо, но затем Вы полноценно ощутите преимущества работы в CRM системе.

На начальном этапе каждый бизнес хаотичный и первоочередный критерий успеха — новые клиенты. Если клиенты есть — все зашибись, а когда клиентов нет — значит все плохо. Когда у Вас нет клиентов, то Вы не задумываетесь об оптимизации процесса продаж. Это как с голодом. Когда Вы в пустыне, первым делом подумаете КАК БЫ поесть, а не ЧТО КОНКРЕТНО поесть. Так же и в области продаж.

Блокнот

О первой оптимизации продаж каждый предприниматель или продавец думает, когда сталкивается с забывчивостью.Чаще всего, это происходит когда у Вас больше одного клиента и Вы записываете данные в блокнот или на ватмане.

Я вспомнил свой первый опыт работы менеджером по продажам, когда заявки сыпались на почту и я записывал их на ватмане на рабочем столе. На нем, я отмечал кому звонил и кому когда нужно перезвонить.

Это была первая автоматизация продаж.

Блокнот, как он есть

Плюсы блокнота:
— Легкость в использовании
— Не нужно учится работать  с этим инструментом
— Помогает хоть как-то напоминать о задачах
— Помогает вести клиентов по воронке продаж на интуитивном уровне

Минусы блокнота:
— Он заканчивается
— Потерял блокнот — потерял бизнес
— Вся работа делается вручную
— Нет автоматизации
— Ограниченное место
— При добавлении новых столбцов, данные приходится переписывать
— Куча неудобств, которые Вы и сами представляете

Блокнот — удобный инструмент, которому много тысяч лет. На начальном этапе — это нормально. Признаюсь честно, я не умел пользоваться блокнотом эффективно. Постоянно забывал записать или часто терял его. Записывал информацию в разных блокнотах, а потом все переписывал.

Я завидовал людям, у которых была такая толстая записная книга, где было все что нужно. Как они умудрялись это записывать я не понимаю.
Представлю какой результат был бы у этих людей, если они перенаправили усилия с блокнотов в CRM.

Но к сожалению большинству людей удобней ввести блокноты годами и записывать данные вручную.

Продажи в Excel

Excel — программа всех времен и народов. Именно она послужила прототипом всех современных CRM систем в мире и России. Менеджеры начинают пользоваться экселем когда лидов много, и в блокнот их записывать трудно. Например, Вы дали рекламу и получаете в день 5 новых заявок.

Очевидно, что каждый раз следить за записями в блокноте становится трудно. Да и другим менеджерам становится трудно передать информацию.
Тогда то, что было в блокноте переносится в Эксель. Изначально, это обычная табличка с контактными данными клиента.

По мере автоматизации и улучшения процесса продаж начинают появляться дополнительные ячейки со статусом клиента, датой следующего звонка и суммой сделки. Контакты накапливаются и ячеек становится много и начинается полный хаос.

У каждого менеджера собственный файл, он работает по-своему и нет обмена данными.

Типичная таблица

Плюсы Excel:
— Это бесплатно
— Это легко
— Практически не нужно учится работать в этой программе
— Базовая автоматизация
— Вся информация в электронном виде

Минусы Excel:
— Нет безопасности данных
— Менеджеры могу забрать всю базу или удалить
— Нет обмена данными
— Нет автоматического заполнения файла.
— Нет задач контроля задач
— Нет напоминания по задачам
— Нет возможно синхронизировать данные
— Нет интеграции с другими сервисами
— Со временем таблица становится похожей на ад

Вести продажи в экселе — нормально. Все с этого начинают и я не знаю ни одной компании, которая не делала этого. Но главное не застрять на этом этапе. К сожалению, большинство компаний работаю в точности так.

Я считаю, что это решающий момент автоматизации бизнеса, Это сравнимо со школой. Когда Вы начинаете продавать — это 5 класс. Записывать в блокнот — 8 класс. Работать в экселе 10-11 класс. И тут настало время заканчивать школу и поступать в Университет. Так и с продажам.

Нужно вовремя перестроиться и выйти на новый уровень — внедрить CRM

Наверное в студенческие времена вы сталкивались с такими ребятами, которым по возрасту уже должны быть в институте, но мышлением застряли в 11 классе. Тоже самое и в бизнесе. Я часто вижу компании — динозавры, которые застряли в excel и в таком случае необходимо быстро перебраться на другой этап.

Основная проблема на этом этапе- это нежелание меняться. Это касается как и владельцев бизнеса, РОПов (руководитель отдела продаж)  и менеджеров по продажам. Давайте будем честны сами с собой. Мы все не любим перемен. Мы любим находится в зоне комфорта. И это правда. Нужно признаться самому себе, понять свои слабые стороны и начать действовать.

Совет

Владельцы бизнеса — по своей натуре предприниматели и готовы идти в неизвестность. Чего не скажеь о менеджерах по продажах. Менеджеры не хотят ничего оптимизировать и меня. Более тогоа они буду дискредитировать вашу систему и буду находить кучу доказательство, того что CRM — это плохо. На начальном этапе будет действительно плохо. Переход с Екселя — это самый болезненный этап.

Когда все работа идет в Екселе- то владелец бизнеса зависит от менеджеров, потому что он их не контролирует. Он не знаю как они ведут свои дела, сколько они звонят, кому они звонят и.т.д. С одной стороны это удобно.

Владелец бизнесе не вмешивается в работу, а деньги идут. На первый взгляд это хорошо, но нет безопасности данных.

При любом капризе менеджер-звезда берет базу клиентов и открывает похожее дело через дорогу и переманивает всех клиентов.

Первая история из жизни

Расскажу случай из жизни. У меня есть один знакомый у которого бизнес связанный с импортом и экспортом цветных металлов. Компания достаточно большая. 50-100 человек. Модель бизнеса такая: контекстная реклама на сайт, заявки распределяются вручную по менеджерам + холодные звонки по предприятиям.

Одним словом “Классический бизнес” на сегодня.
CRM у них нет, email рассылки тоже. Работа с клиентами происходит в личной коммуникации с менеджером в мессенджерах. Диалог идет в формате “здесь и сейчас”. Если клиенту что-то нужно, то идет активная работа. Если нет, то никакой рассылки и дальнейшей коммуникации нет.

Сливается больше 90% , но за счет больших чеков они выезжают.

Лиды распределяются по менеджерам и что с ними происходит дальше руководители уже не знают. Владелец бизнеса сопровождает только крупные сделки. Мелкие сдекли отдает менеджерам в ручном режиме  Продали — хорошо. Не продали — ну и ладно, новых найдем.

https://youtube.com/watch?v=G95OerB00aI

Как правило такие компании напоминает государство в государстве. И в роли маленького государства выступают “менеджеры — звезды”. Такие ребята могут в одиночку делать 30-50%  прибыли компании, и их никто не трогает. Лиш бы продавали. Но как мы знаем из истории, маленькие государства часто хотят независимости и устраивают бунт. Менеджеры-звезды делают то же самое.

В один прекрасный момент менеджер моего товарища подумал: “А чем я хуже?”, и открыл точно такую же контору. Естественно он захватил все ексель таблички предприятия со всей клиентской базой.

Он увел у моего знакомого половину клиентов и чуть не разорил бизнес. После этого мой товарищ быстренько внедрил себе CRM и обеспечил защиту лидов.

Каждый менеджер стал видеть только своих лидов, и не мог их выкачать из общей базы контактов.

Читайте также:  3 правила управления ceo coca-cola роберто гисуэты

Использование CRM как Excel

Это очень интересный этап автоматизации продаж. Многие компании находится на этом этапе думают, что внедрили CRM, хотя их работа в CRM не сильно отличается от классического экселя. В этой ситуации все контакты попадают в CRM систему и хранятся там, но менеджеры продолжают хаотично с ними работать. Нет отлаженной воронки продаж и этапов сделки. Нет контроля руководства.

Плюсы использования CRM как Excel
— База хранится в единой системе (облако)
— Невозможно украсть базу
— Есть первоначальный контроль лидов
— Лиды автоматически попадают в базу и меньше шансов, что они потеряются
— Первая автоматизация продаж

Минусы использования CRM как Excel
— Это платно
— Начинается первый саботаж менеджеров
— Важно учить людей пользоваться системой
— Первый намек на контроль
— Начинаются первые проблемы
— Трата времени на правильный выбор системы
— Нет комплексной автоматизации
— Нет маневренности
— Менеджеры работают как хотят
— Нет интеграции с Email рассылкой
— Нет комплексной автоматизации маркетинга

На этой стадии владелец бизнеса не чувствует все преимущество CRM системы. Он платит деньги за CRM, но не видит прямых результатов. В этом случае главное не сдаваться а продолжать оптимизацию системы. Первое с чем вы столкнетесь — это саботаж менеджеров.

Если при работе в excel они были свободны и Вы их не контролировали, то теперь вся работа менеджера будет видна. Не каждому человеку это понравится. Они буду говорить что то не эффективно , что удобнее работать в excel или записывать в блокноте. Это нормально.Каждый человек хочет быть свободным и на зависеть от системы.

Это проявляется на подсознании и при внедрении CRM убирается часть свободы.

Обратите внимание

Стадия базового внедрения CRM —  осознанная. Если на блокнот и excel менеджер переходит сам, то с CRM такого не будет.  Запомните раз и навсегда. Сама CRM не внедриться. Необходимо постоянно пушить этот процесс.  На графике видно, что на стадии работы в excel менеджеры максимально самостоятельные.

График самостоятельности по стадиям внедрения

Второй пример из жизни

Один наш клиент застрял на этом этапе. У него образовательный бизнес. Классическая модель продаж. Запуск трафика на лид-магнит, регистрация на бесплатный вебинар или видео-курс, продажа основного продукта через email рассылку и дожим менеджерами. Такая структура продаж присутствует почти в каждой образовательной компании.

Этот парень научился загонять трафик на посадочные страницы и в скором времени его excel файл стал похож на ад. Он решил внедрить CRM и остановился на бесплатной системе Bitrix24. У битрикса есть одно главное преимущество. Он бесплатный на начальном этапе и это подкупает.

Он пришел в офис и сказал менеджерам “Теперь каждая заявка будет обрабатываться только в битриксе и ушел. Естественно менеджеры начали говорить, что все неудобно. Лиды распределяются плохо, ничего не понятно.

В итоге лиды попадали в битрикс, а менеджеры опять записывали в excel задачи и звонки. Кажется бред, но такое было. В итоге битрикс24 использовался, как электронный справочник контактов, а не как CRM система.

Руководитель компании так и не понял преимущества внедрения CRM. Но, на самом деле, это было не внедрение, а нечто похожее на CRM-порно. Только спустя 3 года этот парень нормально внедрил CRM и сейчас пытается настроить автоматизацию маркетинга.

Полноценный переход и преимущество CRM системы

На этом этапе начинают проявляться главные преимущества CRM системы. Работа отлаживается и появляется четкий процесс продаж. Если в предыдущем подходе они хаотичны, то в этом варианте появляется стадии сделок. Например: заявка, первый звонок, отправить КП, встреча, продажа. В CRM системе создаются различные стадии сделки и менеджер двигает карточку клиента по этим стадиям.

Задачи в CRM

В таком подходе появляются отчеты по продажам, которые видит руководитель. Мы понимаем какой менеджер сколько продает. Ясно, какая конверсия на каждом этапе сделки. Это дает видеть картину целиком и принимать осознанные решения, основанные на цифрах.

Важно

 Или когда в папке “клиенты” находится 50  excel файлов и сложно вспомнить где искать определенного клиента.