3 главных навыка, которым вы обязаны обучить своих менеджеров по продажам

3 главных навыка, которым вы обязаны обучить своих менеджеров по продажам

В каждой второй компании, где я провожу тренинги по продажам, ко мне подходят менеджеры и задают один вопрос: «Какие у нас есть крутые конкурентные преимущества, чтобы каждого клиента зацепить? Мы ведь классная компания, а клиенты все равно идут к другим. Что нам говорить, чтобы у клиента даже не возникало мысли нас с кем-то сравнивать?»

Вопрос, на мой взгляд, простой, но очень частый. И ответ также прост – преимуществ нет: все компании на рынке одинаковы. Эту мысль я хочу донести до руководителей каждой компании, которая занимается b2b-продажами. Если вы не хотите принимать реальность такой, какая она есть, мне жаль.

Как же так получается, что от таких больших и замечательных организаций клиенты уходят к мелким и менее известным? Проблема в наше время одна: это сами продавцы. Большой штат сотрудников, цены чуть ниже, какие-то непонятные маркетинговые акции – это не преимущества. Это лишь организационные особенности каждой компании.

Обратите внимание

Приведу пример. Представьте две клиники. В одной работают многочисленные специалисты; красивое здание, удобная парковка и еще при входе дают бесплатные бахилы и печеньки.

В другой всего этого нет, но работают специалисты более высокого уровня. Куда вы пойдете? Для большинства людей все-таки важнее здоровье, нежели внешние красоты.

На рынке продаж услуг в сфере b2b ситуация абсолютно та же: работают с той компанией, у которой продавец круче!

Сегодня компаниям нечего предложить конкурентного, поэтому они должны обладать штатом компетентных продавцов, я бы даже сказал СУПЕРМЕГАКРУТЫХ продавцов, от общения с которыми клиент получит максимальное удовлетворение своих потребностей.

Директора говорят: «Достичь этого можно лишь путем постоянного обучения персонала». Да, это так, но и здесь встает вопрос: чему учить? Дедовские консервативные методы уже давно не работают. Клиенты слышат выдержки из книг по продажам и чуть ли не смеются, бросая трубки. Половина того, что звучит сейчас в тренингах, – это пересказ прочитанного тренером в современной беллетристике.

Рецепт успеха продавца, на мой взгляд, прост. Главное – быть «прокачанным» в трех направлениях. Я назвал эту концепцию «3 уровня компетенции успешного продавца “ПИК”»: профессиональные навыки – интеллектуальные возможности – коммуникативные навыки.

3 ключевых навыка успешного менеджера по продажам

Компетенция №1. Профессиональные навыки менеджера по продажам

  1. Знания построения бизнес-процессов. Название, конечно, пугающее, но это знания, где и как применяются товары или услуги, которые продает менеджер. Каждый клиент хочет общаться не просто с очередным «продавцом», а с человеком знающим, как будет работать в его бизнесе то, что ему предлагают купить.

  2. Знания специфики работы клиента. Клиент хочет общаться с равным специалистом.

    Иначе, какой толк общаться с продавцом, который не знаете сезонность закупок газонокосилок; или потребность клиента к концу года в банковских инструментах вроде банковских гарантий или тендерных займов под государственные контракты; либо потребность в услугах экспертизы проектной документации весной, когда вся стройка «просыпается». И частый вопрос: а где эти знания брать. Есть два верных пути. Первый – интересоваться клиентами, расспрашивать о работе. Второй – информацию можно брать с форумов, где общаются именно специалисты по профилю клиента.

  3. Знания в области управления проектами. А именно та часть, где описана минимизация рисков. Если продавцы говорят «с нами никаких проблем, никаких сбоев и брака, все работает как швейцарские часы», то это вызывает некоторые сомнения. Всегда есть риск, что поставки идут не вовремя, что ответственного специалиста нет на месте, всегда бывают опечатки в бумагах и срочно нужно переделывать. И на этот случай вы обязаны предоставить клиенту информацию, как вы будете устранять данные трудности. И это должен быть четко разработанный план, а не «ну, сейчас мы тут что-нибудь придумаем».

Компетенция №2. Интеллектуальные возможности

90% продавцов в разговоре с клиентами говорят о преимуществах работы с их компаниями. Для вашей компании понятно, какой в этом плюс, но для клиента это, как правило, пустой звук. «У нас гибкая ценовая политика; у нас широкий перечень товаров и услуг; у нас всегда есть все в наличии; у нас высококвалифицированные специалисты…». И что?

Стоит только немного развернуть аргумент и подкрепить его фактами, клиенты сразу же начинают слушать. А все аргументы можно свести к трем основным выгодам, которые преследует каждая компания: сэкономить время, заработать денег (сэкономить денег), поработить мир (занять нишу).

Что тогда говорить? «У нас гибкая ценовая политика, за счет того, что большой перечень услуг, разнообразные операционные возможности компании, постоянные поток клиентов, и именно благодаря этому, работая с нами, вы можете сэкономить деньги, пользуясь накопительной системой. Именно так работают уже с нами такие компании, как…».

Менеджер просто после преимущества или аргумента в пользу своей компании назвал основную выгоду, которую получит клиент, развернул мысль, за счет чего это работает, и добавил пример компаний, которые уже так работают. Именно такая развернутая схема аргументации нужна каждому клиенту.

Работа с возражениями. Времена, когда компании общались в формате «продавец-клиент», уходят в прошлое. Современный клиент хочет общаться в формате «человек-человек». Незачем использовать старые дедовские методы работы с возражениями «согласиться, присоединиться, посочувствовать, дать контраргументы».

Важно

Есть более эффективный способ, который уже успешно показал себя на практике – работа с помощью простых примеров из жизни. Примеры ориентированы на то, чтобы посеять сомнения в голове клиента, а дальше свое дело делают стереотипы.

Если клиент говорит «дорого», то не нужно соглашаться и защищать свои позиции, что  цена  высока  из-за сервиса, качества и т.д. Достаточно просто дать клиенту задуматься: «Вот идете вы в магазин, там стоит на прилавке молоко. Молоко за 30 рублей, молоко за 50, 60, 70 рублей.

Какое молоко Вы возьмете?» Вряд ли ответ будет «за 30».

Методы импровизации и примеров. Как звонит каждый второй продавец в нашей стране? «Добрый день, меня зовут так-то, звоню вам по такому-то вопросу…» Скучно. Клиента нужно уметь зацепить с первых секунд. Важно пробовать разные подходы.

Например, звонит менеджер на завод, чтобы продать оборудование. Почему бы перед звонком не почитать новости о происшествиях на промышленных предприятиях.

И звонить уже не с банальными фразами, а «Здравствуйте! Вы слышали, что сейчас на заводах происходит?!» И дальше завязка – почему я звоню вам и предлагаю продукцию нашей компании. Поверьте, интерес с первых же секунд.

  • Подготовка менеджера по продажам: поэтапная программа

Компетенция №3. Коммуникативные навыки менеджера по продажам

Каждый менеджер по продажам просто обязан уметь правильно общаться с клиентом. Я не говорю о банальных словах-паразитах, отрицательных речевых конструкциях, типа «не хотели бы», «не могли бы».

Речь идет об использовании слов-магнитов, которые рисуют положительный образ работы с вами: гарантированно, сто процентный результат, эффективно, без риска и т.п.

Перечень огромный, главное научить использовать эти слова каждого своего продавца.

Глаголы визуализации, которые позволяют клиенту прочувствовать, как он будет пользоваться товаром или услугой: давайте представим, давайте посмотрим, как вы можете пользоваться этим.

Вместо популярных сухих фраз продавцов «при работе с нашей компанией вы получаете своевременный консалтинг/актуальную информацию/продукцию вовремя и т.д.

» это должно выглядеть так: «давайте представим ситуацию, что у вас появилась потребность в консалтинговых услугах по участию в государственных торгах, и представьте, что именно в этот момент у вас есть под рукой мой номер телефона. Только подумайте, как это поможет быстро разрешить все трудности».

Я рекомендую руководителям давать такое задание своим сотрудникам: «Представьте меня главным героем какого-либо фильма, который вы смотрели недавно. Расскажите, что со мной происходило и что я там делал».

Всегда получается не только весело, но и поучительно, так как каждый сотрудник автоматически перестраивает свою речь на использование глаголов-визуализации: «Представь, что ты просыпаешься в странном помещении, похожем на куб, ты ищешь что-то в карманах и тебе попадается на глаза записка…»

Совет

Научите своих менеджеров не только говорить, но и слушать клиентов, не перебивать, задавать правильные вопросы.

Также важны навыки презентации. Часто случается, что сначала компания презентует клиенту продукт или услугу с той стороны, которая важна клиенту, а потом продавец продолжает презентацию, раскрывая дополнительную информацию, которая может или быть бесполезной для клиента, или вовсе оттолкнуть от покупки.

Если клиенту важны цена и сроки поставки, то нужно сказать про цену и сроки поставки. Информация о чем-то еще, вроде «у нас большой офис и самые лучшие эксперты», может быть клиентом интерпретирована как «ага, значит, аренда большого офиса и оплата труда суперэкспертов включена в себестоимость. Я не готов переплачивать».

  • Система мотивации менеджеров по продажам, которая поднимает выручку на 30%

Когда это работает?

Опять же два случая. Когда продавец сам понимает, что ему нужно сделать, чтобы стать лучше. Когда он сам «прокачивает» себя. К сожалению, таких замотивированных людей мало – примерно 10%. Остальные же продавцы нуждаются в четком контроле со стороны руководства.

И только тогда спустя месяц-два можно наблюдать результат того, как растет ваш сотрудник. Конверсия звонков/встреч в заказы становится гораздо больше.

На практике в компании, занимающейся продажами услуг в сфере b2b, с численностью продавцов около 300 человек, спустя 3 месяца работы была отмечена следующая динамика:

Количество звонков, среднее значение в день на человека Количество запросов клиентов, на всех за день Количество выставленных счетов в день Количество оплат в день Количество пролонгаций, в месяц по всей компании
До 43 212 76 48 37
После 61 317 133 76 111

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Источник: https://www.gd.ru/articles/8742-navyki-menedzhera-po-prodazham

Навыки менеджера по продажам

Менеджер по продажам сегодня – это один из самых востребованных специалистов независимо от сферы деятельности.

Почему? Потому что эффективность работы менеджера по продажам (в том числе эффективность и развитость его профессиональных навыков) влияет на успех бизнеса предприятия.

Поэтому в данной статье мы с разных сторон рассмотрим основные навыки менеджера по продажам, благодаря которым можно достичь успеха в этой профессии.

Ключевые навыки менеджера по продажам

Заработок менеджера по продажам напрямую зависит от его навыков: если человек стремится к развитию и профессиональному росту, ценит свою работу и внимательно обслуживает клиентов, то он будет куда более успешен, чем менеджер по продажам, цель которого – продать, не обращая внимания на важные тонкости товара и поведение клиентов. Итак, профессиональные навыки менеджера по продажам:

  • Психологическая устойчивость. Чтобы быть хорошим продавцом, нужно уметь себя контролировать, это, пожалуй, важнейший навык. Психологическая устойчивость – это то, без чего никак нельзя в данной профессии. Также менеджер по продажам должен обладать хорошими знаниями о товаре или услуге, которую он предлагает, здесь нет места сомнениям или волнению, никаких отрицательных эмоций – только позитивное мышление и оптимизм. Менеджер по продажам, навыки и умения которого отвечают этим требованиям, будет вызывать доверие у клиентов.
  • Умение организовать себя. Чтобы увеличить целевую аудиторию компании, у менеджера по продажам должна быть двойная мотивация: одна – от работодателя (это зарплата, бонусы и пр.), а вторая – от самого человека. При мощной мотивации менеджер будет стремиться к самоорганизации, к продуктивному тайм-менеджменту, у него не будет вопросов о том, что сейчас важно, а что нет. У такого сотрудника есть понимание приоритетов, а, следовательно, он будет эффективен во время работы, и такой навык, как умение организовать себя, поможет ему заключить больше выгодных сделок.
  • Выбор правильных стратегий в работе с клиентами. Личные качества менеджера по продажам обязательно должны коррелировать с навыками клиентоориентированного подхода. Это важно, поскольку уровень удовлетворенности ваших клиентов влияет непосредственно на число выгодных соглашений и сделок.

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом?» Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Под понятием «клиентоориентированный подход» можно объединить такие качества и навыки, как умение слушать клиента и задавать правильные вопросы. Менеджеру по продажам необходимо быстро приходить к пониманию того, какая проблема есть у клиента, а потом оперативно решать ее, предлагая соответствующий ситуации товар или услугу.

  • Понимание профессии. Залог эффективности менеджера по продажам – высокий экспертный уровень подготовки. Чтобы быть грамотным и компетентным специалистом, нужно иметь такой навык, как понимание ведущих стратегий по привлечению целевой аудитории.

Обязательно нужно учитывать тот факт, что сегодня к продавцам предъявляются высокие требования: потребителю принципиально знать, что менеджер по продажам не просто хочет продать что-то, но ему важно действительно решить проблему конкретного покупателя, плюс ему нужно знать, что менеджер – профессионал своего дела.

  • Интуиция. Умение менеджера по продажам сканировать и выявлять интересы и проблемы потребителя на интуитивном уровне. Безусловно, это приходит с опытом, тем не менее даже новичкам необходимо стремиться к тому, чтобы улучшать этот навык, развитию которого поможет умение слушать потребителя.
  • Работа с возражениями. Немаловажная составляющая общения с потребителями. Ни один товар не идеален, это нужно понимать. Нужно также знать, что возражения и недовольства клиентов – это закономерный этап вашей деятельности. Все навыки менеджера по продажам взаимосвязаны. Это умение непосредственно коррелирует с навыком № 1: нужно быть психологически устойчивым, никогда не выходить из себя, контролировать свои эмоции.

Статистически порядка 20 % менеджеров по продажам, участвовавших в деловых играх, употребляют в своей речи выражения с негативными маркерами. А такие фразы приводят к тому, что мнение потребителя о товаре или услуге может измениться.

Допустим, менеджер банка занимается продажей услуг, и когда поднимается тема гарантий или надежности, он дает такой ответ: «Наш банк находится в Топ-20, и нас не обанкротят, не закроют, не отзовут лицензию».

Однако клиенту больше уверенности придаст такая фраза: «Да, я понимаю, что надежность для вас важна, но мы с вами говорим о работе с банком из Топ-20, который включен в список системообразующих банков нашей страны».

Как найти и «вырастить» идеального клиента бюджетными методами узнайте на курсе «МАЛОЗАТРАТНЫЙ МАРКЕТИНГ».

«Никогда не думай о белом медведе» – именно после этой фразы человек только и может, что думать о белом медведе. Задача специалиста по продажам состоит в том, чтобы не направлять мысли клиента не в то русло.

Оттачивать подобные навыки менеджера по продажам можно в деловых играх, когда в процессе произносятся стандартные возражения, а задача менеджера по продажам – сформулировать ответ с присоединением.

Нет необходимости проводить такие игры часто: один раз в месяц – и результат уже будет заметен: навык развивается.

  • Терпение и настойчивость. Даже при самых хороших условиях и отличных личных качествах сделка не всегда заключается с первого раза. Такое, конечно, случается, но речь в основном об организациях, известных на рынке и имеющих авторитет, безупречную репутацию. Если ситуация хоть немного отличается от описанной, то нужно приложить больше усилий, чтобы привлечь клиента. Тем более если в центре внимания – дорогостоящий товар. Нередко между первым и последним этапом сделки может пройти некоторое количество лет. Что это значит? Менеджер по продажам должен быть настойчив и терпелив, аккуратен в убеждениях, но ни в коме случае не навязчив.
  • Умение убеждать. Убеждение – это искусство. Менеджер по продажам, владеющий этим умением, эффективен по умолчанию. Навык убеждения клиента вырабатывается годами и опирается на различные стратегии и полезные «уловки».

Навыки менеджера по продажам (в том числе и умение убеждать) формируются постепенно, благодаря постоянному развитию, освоению новых методик, внедрению продуктивных инструментов в работу и пр. Также немаловажным является совершенствование в сфере психологии человека. Здесь менеджеру по продажам на помощь придут тренинги, семинары, обучающие модули.

  • Знания специфики работы клиента. Клиенту хочется общаться с равным специалистом. Он не видит смысла в общении с менеджером по продажам, чьи навыки не проявляются должным образом, который не знает о том, что какой-либо товар актуален в определенный сезон. Ему также важно, чтобы продавец понимал, что к концу года становятся актуальны такие операции банка, как осуществление банковских гарантий или тендерных займов под государственные контракты, а потребность в услугах экспертизы проектной документации обостряется весной, когда «просыпается» стройка.

Чтобы быть в курсе всего этого, нужно, во-первых, интересоваться клиентами, спрашивать их о работе. А во-вторых, просматривать форумы тех специалистов, на работе с которыми специализируется менеджер по продажам.

  • Знания в области управления проектами, в частности – в сфере минимизации рисков. Когда менеджер по продажам говорит, что в работе с их фирмой/товаром/услугой «нет вообще никаких проблем, сбоев и брака», то это часто ставится клиентом под сомнение. Нельзя гарантировать, что в 100 % случаев поставки будут осуществляться в срок, ответственный специалист будет на месте, в документации не будет ни одной опечатки и пр. Поэтому задача менеджера по продажам – рассказать потребителю, что ему делать, если случится непредвиденная ситуация, сбой. Нужно дать ему четкий алгоритм, а не надеяться на удачную импровизацию в случае чего.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/navyki-menedzhera-po-prodazham/

10 важных компетенций менеджера по продажам

Понять, насколько хорош менеджер по продажам, можно несколькими способами. Один из них – определить, находятся ли важные для менеджера-продавца компетенции в его рабочем арсенале.

В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста. Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций менеджера.

Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:

1. Расширение клиентской базы

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит  потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, её продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

2. Умение продавать по технологии 

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат  – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками, определенным набором компетенций менеджера. Соответственно, владеет и технологией продаж.

Так же можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

3. Степень результативности менеджера

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

    • Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
    • Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
    • Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
    • Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
    • Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

Так же хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. Поэтому нужно  выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

    • Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?  
    • Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
    • Что для вас самое сложное в вашей работе?
    • Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
    • Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
    • Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким специалистом? Если нет, то каких компетенций менеджера вам пока не хватает? 

5. Работа с клиентами

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенций менеджера, которые могут быть присущи именно ему как продавцу. Что ж, такому кандидату нужно еще многому обучиться ☺

Обратите внимание

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

6. Работа со скидками

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:

    • Что мы можем предложить вам взамен скидки?
    • Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
    • Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
    • Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
    • Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
    • Боюсь, это будет нечестно по отношению  к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж,  умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

7. Урегулирование конфликтов

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел.  Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом.

Хороший продавец предоставит подобную схему действий:

    1. Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
    2. Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
    3. Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
    4. Оговаривает  с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
    5. Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

8. Работа с сомневающимися клиентами

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого менеджер должен привести аргументы в пользу товара компании.

 Он может сказать: « Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании.

Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?» В зависимости от ответа, менеджер приведет 2-3 аргумента в пользу продукта вашей компании.

9. Работа с требовательными клиентами

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании.

10. Анализ потенциала клиента

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество.  А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т.д.

Чтобы развить и отработать весь набор компетенций менеджера, у нас есть отличный инструмент — речевой тренажер для менеджеров по продажам MatriX B2B Sales.

Если вы хотите получить подробную модель компетенций менеджера по продажам, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы вышлем вам ее по указанной электронной почте в течение 1 — 2 рабочих дней. 

Нажимая кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку персональных данных. 

Источник: http://donskih.ru/2016/07/kompetentsii-menedzhera-po-prodazham/

Менеджер по продажам: обучение эффективным методам работы

15.03.2018 7921

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про обучение менеджеров по продажам.

Сегодня вы узнаете:

  • Кого, зачем и чему необходимо обучать в работес клиентами;
  • Какие методы обучения существуют;
  • Как составить план обучения сотрудников.

Цели обучения менеджеров по продажам

Продавец – один из ключевых сотрудников вашей компании. Продавец – некий проводник между вами и покупателем. Он встречает покупателя, консультирует его, рассказывает о преимуществах и недостатках вашего продукта.

В 60% случаев именно менеджер по продажам “решает” купит потребитель продукт или нет. Это значит, что от профессионализма вашего контактного персонала зависит эффективность деятельности всей компании.

Но где взять профессионального продажника? На самом деле, есть продавцы от рождения, они знают свою работу, им она нравится, они способны продать что угодно и кому угодно. Но таких единицы и на всех их точно не хватит. Поэтому, набирая менеджеров, будьте готовы к тому, что их придется обучать.

Важно

Даже если у сотрудника есть опыт продаж в аналогичной компании, его необходимо “настроить” на реализацию именно вашего продукта. Кроме того, работа по повышению квалификации персонала снижает текучесть кадров и сближает коллектив.

Давайте подведем итоги сказанному выше, и перечислим основные цели повышения квалификации торгового персонала:

  • Дифференциации процесса обслуживания от конкурентов. Если во всех организациях будут обслуживать одинаково, то покупатель перестанет видеть разницу между вами и вашими ближайшими конкурентами. В условиях роста конкуренции и стандартизации качества продукта, процесс обслуживания становится одним из наиболее значительных факторов, влияющих на решение о покупке;
  • Повышение лояльности клиентов. Если посетителя хорошо обслужили, оказали необходимую помощь, да и в целом были доброжелательны и приветливы с ним, то вероятность того, что он вернется в эту торговую точку, возрастает в несколько раз;
  • Снижение текучести кадров. Как правило, прошедший обучение сотрудник задерживается в компании на больший срок, нежели менеджеры, не прошедшие курсы повышения квалификации;
  • Обучение позволяет сотруднику быстрее адаптироваться в новом коллективе. Новичок увидит, что все работают по стандартам, которым его обучают, что значительно снизит волнение перед вступлением в должность;
  • Переобучение. Ничто не стоит на месте. На данный момент в процесс обслуживания внедряются новые технологии, работе с которыми необходимо обучать;
  • Знание ассортимента. Что бы вы ни продавали, ваш менеджер обязан знать, какие продукты имеются в наличии, какими характеристиками они обладают и для чего вообще они нужны. Представьте ситуацию, вы продаете бытовую технику. К вашему продавцу подходит посетитель с ручной швейной машинкой, а тот отправляет его самостоятельно почитать характеристику. Еще хуже, если продавец, не знакомый с товаром, начнет его презентовать. Такое поведение, скорее всего, приведет к большим проблемам и отрицательным отзывам покупателей о вашей компании. Поэтому во время обучения продавцов необходимо ознакомить с ассортиментным портфелем вашей организации.
  • Внедрение стандартов обслуживания.

В завершение хотелось бы отметить, что обучение должны проходить все сотрудники, которые так или иначе взаимодействуют с покупателем.

К ним можно отнести:

  • Работников торгового зала (менеджеров-консультантов, кассиров). Кстати, охрану и техничку (если она работает во время посещения торговой точки посетителями) тоже необходимо обучить. Например, охраннику следует объяснить, как он должен повести себя в случае обнаружения “воришки”, а уборщице, что она не должна беспокоить посетителей. Это обучение не будет столь долгим, как у продавцов, но все же, провести короткий инструктаж стоит.
  • Телемаркетологов, диспетчеров. Они такие же менеджеры по продажам, как и сотрудники торгового зала и поэтому их также следует обучить работе с клиентами.
  • Вспомогательный персонал. Если в вашей компании есть служба доставки, то обучать придется и курьеров.

Чтобы определить контактный персонал вашей организации, распишите все возможные точки контакта вашей компании с потребителями.

Быть может, у вас есть промоутер, который зазывает посетителей. Он также должен пройти обучение. Ведь впечатление о вашей компании складывается из всей совокупности точек соприкосновения с ней, а не только от взаимодействия продавцов с покупателем.

Но не стоит пугаться, для большей части контактного персонала обучение будет состоять из непродолжительного инструктажа.

Методы обучения

В этой части статьи хотелось бы обратить ваше внимание на методы обучения менеджеров по продажам. Их обучение является самым продолжительным, а вклад в решение потребителя наиболее значительным.

Стажировка под покровительством опытного сотрудника

Вы набрали “новичков”, которые еще не знают ничего о вашей компании, продукте, клиентах. Что делать? Можно передать их в руки более опытных сотрудников.

В каждой торговой точке есть “звезды”, которые из месяца в месяц показывают самые лучшие результаты. Такой руководитель сможет не только рассказать о специфике деятельности организации и стандартах работы, но и продемонстрирует технику реализации товара в полевых условиях, чего вы не сможете сделать при обучении в офисе.

Самой сложной частью реализации этой методики является преодоление сопротивления опытных сотрудников. Никто не хочет брать на себя лишнюю работу, да еще и создавать себе конкуренцию.

Чтобы мотивировать “старожил” проводить обучение продажам, можно прибегнуть к следующим методам:

  • Назначьте денежную премию за каждого стажера или за результат. Второй вариант является более выигрышным для вас, ведь скорее всего вы возьмете не всех стажеров, а только тех, кто показал себя лучшим образом по результатам обучения;
  • Если в вашей компании высокий уровень развития корпоративной культуры и корпоративного духа, то вы можете мотивировать сотрудников и нематериально. Хвалите, создайте общедоступный рейтинг лучших руководителей, выражайте свою признательность за содействие в развитии организации;
  • Освободите сотрудника от части его обязанностей. Но будьте готовы к сокращению объема реализованной продукции в период стажировки.

Организовать обучение методом стажировки достаточно просто, для этого нужно составить план, в котором необходимо:

  • Обозначить продолжительность стажировки. Ваш план должен содержать дату начала и дату окончания обучения;
  • Обозначить круг обязанностей руководителя стажировки и стажера;
  • Определить результаты обучения. Пропишите, чему именно должен научиться “новичок”. Ведь, если он будет работать в торговом зале, он может не знать специфики работы с кассой. Это важно понимать. Универсальный сотрудник – хорошо, но на его обучение придется потратить слишком много временных и материальных ресурсов;
  • Сформировать тест, который стажер должен будет пройти по результатам обучения. Также можно провести практическое испытание или просто понаблюдать за работой ученика.

Геймификация

Это незнакомое многим слово означает имитацию рабочих ситуаций и проигрывание их. Отлично подходит для обучения активным продажам.

Геймификация позволяет пройти все этапы работы с клиентом: от поиска и оценки до оформления сделки. Можно проигрывать только проблемные участки работы ваших менеджеров, например, работу с возражениями.

Пусть каждый по очереди попробует продать товар своему клиенту: кто-то бабушке, кто-то маме с ребенком, а кто-то молодому человеку. При этом все участники будут наблюдать за процессом и подмечать ошибки и верные ходы коллеги. Ваша задача комментировать ошибки (но делать это необходимо в мягкой форме) и хвалить за успешные действия.

Совет

Если вы избрали это метод как основной, то вам следует задуматься о периодичности проведения занятий.

Для опытных продавцов игры можно проводить не чаще двух раз в год. Для сотрудников, проработавших в организации не больше года, тренинги следует проводить четыре раза в год. А вот для новичков такие занятия придется проводить еженедельно.

Видеоуроки

Можно просто купить курс для менеджеров. Как правило, курс состоит из 5-10 видеоуроков длительностью 40-60 минут. Это самый экономный способ.

Однако, покупное видео никогда не обучит менеджеров продавать именно ваш товар. В результате такого обучения вы получите продавцов, которые продают товар по известным всем стандартам: улыбнулись, поздоровались, представили и так далее.

Можно записать видеоуроки самостоятельно.

Что они должны содержать:

  1. Общую информацию о компании, спецификеи ее деятельности, клиентах.
  2. Деловые игры, которые наглядно раскрывают весь процесс продажи товара.
  3. Запишите короткие лекции, содержащие инструкцию по применению различных инструментов работы с клиентами. Здесь же следует показать технологическую часть работы (работа с кассой, мерчандайзинг и другое).
  4. Запишите мастер-класс от лучших продавцов вашей компании. Можно сделать запись прямо в процессе работы лучшего сотрудника (с его разрешения).

Интервью

Один из новых методов обучения торгового персонала. Его целью является выявление проблемных мест в работе менеджера и их ликвидация.

Проводится интервью один на один с продавцом. Средняя продолжительность занятия составляет 1-2 часа. В роли интервьюера может выступать руководитель отдела продаж, приглашенный эксперт или психолог.

Вопросы должны касаться процесса работы. Как правило, все вопросы делятся на 3-5 блоков, которые, в свою очередь, содержат в среднем по пять вопросов. Вопросы должны быть открытыми, чтобы интервьюер смог оценить, как рассуждает сотрудник, какие интересы он представляет в своих ответах.

Мастер-класс

Мастер-класс может проводить как ваш опытный сотрудник (но здесь нужно подумать о его мотивации), так и приглашенный специалист.

Стоимость мастер-класса от стороннего представителя составляет в среднем 2-3 тысячи рублей, что даже выгоднее, чем работа со своим сотрудником.

На тренинге должны затрагиваться следующие вопросы:

  • Процесс продажи (поэтапно, с разбором проблемных моментов);
  • Личное отношение каждого менеджера к работе;
  • Специфика продаж в вашей области, особенности продукта.

Продолжительность такого тренинга составляет час, периодичность проведения – 1-2 раза в месяц.

Проводить мастер-классы можно как для новичков, так и для опытных сотрудников.

Метод кейсов

Этот способ знаком всем еще со студенчества. Заключается он в обсуждении реальной ситуации продажи товара.

Берите любой пример совершения сделки (или срыва сделки) в вашей организации и обсудите с сотрудниками ошибки и успешные действия продавца. Пусть каждый предложит альтернативные решения проблемы.

Ваша задача – комментировать предложения и объяснять причину того или иного исхода решения менеджера. Это бесплатный способ, поэтому его практикуют многие организации.

Тестирование

Каждая из описанных методик должна заканчиваться тестированием. Тест позволит выявить слабые места в обучении, а также определит менеджеров, которые несерьезно отнеслись к процессу.

Чтобы организовать проверку, необходимо провести следующие работы:

  • Назначьте дату проведения тестирования и оповестите сотрудников;
  • Определите список тем тестирования;
  • Разработайте технологию проведения тестирования и оповестите о ней сотрудников (онлайн, зачет в офисе, зачет в виде интервью);
  • Обозначьте срок проверки.

Пошаговая инструкция по обучению менеджера

Пошаговая инструкция по обучению контактного персонала представляет собой план обучения. Здесь мы поговорим об обучении нового менеджера, который только пришел в вашу компанию.

Давайте рассмотрим эти этапы:

  1. Знакомство с компанией. Расскажите о деятельности компании, ее истории, развитии. Остановитесь более подробно на миссии и целях организации. Здесь же познакомьте сотрудника с корпоративной культурой компании, спецификой взаимоотношений между сотрудниками. Проведите инструктаж по технике безопасности.
  2. Знакомство с задачами и обязанностями. Расскажите продавцу чем он будет заниматься, какими навыками он должен обладать, узнайте, какие функции могут вызвать затруднения у нового сотрудника.
  3. Покажите сотруднику инструменты, с которыми ему предстоит работать. Покажите как проводить те или иные операции. Попросите новичка повторить, если он совершит ошибку, повторите урок еще раз. Не злитесь. Помните, что “новичок” нервничает.
  4. Познакомьте сотрудника с продуктом, который ему предстоит продавать. Он должен знать ассортимент и характеристику продуктов “на зубок”. Кстати, существует несколько действенных методов изучения ассортимента компании. Они приведены в таблице.
Название метода Описание
Изучение каталога или сайта компании Это онлайн-метод изучения ассортимента. Его удобство состоит в том, что изучать ассортимент компании продавец может и в нерабочее время, например, дома
Ознакомление с продукцией на складе Этот метод подходит для промышленных организаций, он позволяет сотруднику ознакомиться с полным ассортиментом компании
Ознакомление с продуктом в торговом зале В этом случае продавец увидит только тот товар, с которым ему предстоит работать в ближайшее время, в случае новых поставок новичка придется обучать заново
Знакомство с прайс-листом Дайте прайс-лист вашей организации, менеджер должен знать стоимость товара, который он продает
  1. Покажите как продают профессионалы. Посмотрите как с этой задачей справится новичок, комментируйте его ошибки и успехи. На данном этапе вы должны проработать с сотрудником весь процесс его работы;
  2. Начало работы. Это самый интересный этап обучения. В первый день следует понаблюдать за новым сотрудником, выявить его сильные и слабые стороны. Впоследствии это позволит вам выработать индивидуальную программу обучения для сотрудника и получить идеального продажника.

Вот и вся теоретическая информация по обучению менеджеров по продажам, осталось лишь привести пример составления плана обучения.

Хотелось бы отметить, что это всего лишь пример плана конкретной компании для конкретного работника, ваш план может выглядеть иначе в зависимости от целей обучения, должности менеджера и специфики реализации товара.

Пример программы обучения

Приведем программу обучения для менеджера по работе с клиентами (работник торгового зала) компании по продаже женской одежды.

Этап Метод Срок Ответственный
Знакомство с деятельностью организации, коллегами, должностными обязанностями, изучение ассортимента Интервью, беседа, видеоурок 01.06.2017 – 9:00-15:00 Руководитель отдела продаж
Обучение технике работы с клиентом: привлечение, презентация и работа с возражениями Видеоурок, стажировка

Источник: https://bfrf.ru/prodazhi/obuchenie-menedzhera-po-prodazham.html

Чему учить менеджеров по продажам: составляем планы обучения для каждого сотрудника

Эксперт по маркетингу и продажам приводит простой и доступный алгоритм действий, который поможет систематизировать подход к обучению продавцов в компании, который, соответственно, помогает сотрудникам быть эффективнее и тратить ресурсы только на приоритетные вопросы

Самое распространенное опасение руководителей: «Если я обучу сотрудников, а они уйдут в другую компанию?» Лучше пусть они уйдут в другую компанию, чем подставляют вас, вашу репутацию, а руководство будет тратить свое время на управление некомпетентным персоналом.

Посмотрим на эту ситуацию с обратной стороны, глазами наемного работника. Компания не вкладывается в работника, значит не видит в нем стратегического потенциала, а его будущее в компании мутно.

И в первом, и во втором случае мораль такова: учить персонал нужно. Но сейчас такое обилие предложений от тренеров, курсов, литературы. Для того, чтобы выбрать из этого многообразия именно свое, нужное, главное — выработать подход.

Специфика большинства российских компаний — обучение проводится хаотично, без плана развития. Решения о необходимости проведения обучения часто принимаются в крайних вариантах. Либо когда происходит провал в продажах, увольняются хорошие менеджеры. Либо когда кончается год и остался неизрасходованный бюджет.

Ключевое здесь непланирование, то есть в большинстве случаев планирования как такового нет. Вот выдержки из результатов опроса, проведенного в секторах отдыха, туризма, развлечений и общественного питания. Руководители, HR вот как ответили на вопрос «Чем руководствуетесь при выборе программ обучения, тренингов для менеджеров?»

№ п/п

Главная причины выбора темы обучения

ответ, в %

1

Тема показалась интересной

22 %

2

Сотрудники совершили серьезный просчет в этом направлении. Нужно срочно что-то менять

18 %

3

Директору понравилась тема

15 %

4

Выбрали самое дешевое

12 %

5

Выбор тем обучения соответствует стратегии развития компании, планам по развитию сотрудников

9 %

6

Не задумывались о причинах выбора — просто решили попробовать что-то новенькое

7 %

7

Узнали, что у конкурентов сотрудники проходили такое обучение

6 %

8

Заказали обучение у самого активного контрагента, который активнее продавал

6 %

9

Нам порекомендовал данную тему партнер, знакомый, которому мы доверяем

5 %

Как видно из таблицы, при выборе темы и программы обучения чаще принимают решения под влиянием сиюминутных обстоятельств. Вот фразы из ответов заказчиков, почему выбран тот или иной семинар: «понравилось», «совершен серьезный проступок, и его нужно исправлять», «директор указал на необходимость взять именно эту тему», «самое дешевое».

Обратите внимание

Вот несколько распространенных моделей поведения, характерных для нашего российского рынка:

Руководителю понравился какой-то тренинг или тренер, и он срочно отправил менеджеров на него.

Вот пример. Директор одного отеля посетил тренинг по дизайн-мышлению, остался в восторге. И купил для сотрудников доступ к онлайн-курсу этого же автора. Сделали прохождение этого курса без «обязаловки», просто «на интерес».

Потом директор с разочарованием рассказывал мне, что этот курс 9 из 15 сотрудников даже не начали слушать, ссылаясь на занятость. Другие 6 вроде бы послушали, даже решали какие-то задания.

Но по итогам прохождения никто предложений в работу не внес, собственное поведение тоже не изменил.

Классическая модель — не «3 по 5», а «5 по 3», а еще лучше «10 по 1». Существует годовой бюджет на проведение обучения. И при его распределении пытаются охватить побольше тем или обучить большее количество персонала за максимально низкую плату.

Мой знакомый Сергей, руководящий бизнесом по продаже окон, заказал для своей компании серию тренингов по продажам — 3 корпоративных тренинга с адаптированными кейсами и постсопровождением. Но в последний момент выбрал более дешевый вариант — за те же деньги сотрудникам посетить пять открытых тренингов по этой тематике.

В итоге в ходе такого обучения информации менеджерам дали очень много, но мало что отложилось в памяти. В итоге на следующий год Сергей опять планирует подбор тренера по этим же темам, во главу угла встают вопросы адаптации и постсопровождения, а не возможность охватить «все и сразу».

Важно

Решение принимается «от косяков», плана обучения сотрудников как такового нет. Посредством обучения решают какую-то вопиющую проблему, пытаются исправить кризисную ситуацию.

Часто я встречаю такие ситуации, когда генеральный директор или собственник случайно «подлавливает» сотрудника на промахе.

Нахамили крупному клиенту, жестко задержали сроки ответа, провели ужасную презентацию по материалам пятилетней давности. Или когда какой-то показатель конверсии дико хромает.

Например, низкая конверсия закрытия входящих обращений или отсутствие повторных продаж при наличии потенциала. Просто бросаются «тушить пожар».

Вот злостные ошибки, которых, конечно же, нужно избегать:

  1. Отсутствие системы и последовательности в освоении тем.
  2. Упор на развитие личных качеств, а профессиональные компетенции осваиваются во втором приоритете или не в полном объеме.

  3. Единое обучение для сотрудников с разной степенью владения компетенциями и длительностью работы в компании.
  4. Сосредоточение на обучении 1-2 направлениям.
  5. Результаты обучения не отрабатываются на практике, не закрепляются.

  6. Отсутствие связки проводимого обучения с мотивацией сотрудника.

Для руководителя:

  1. Потери прибыли.
  2. Повышается вероятность текучки персонала.
  3. Компания теряет конкурентное преимущество.

Для наемного сотрудника:

  1. Мало инструментов, чтоб зарабатывать больше.
  2. Неопределенность — руководство не вкладывается в ваше будущее.

Итак, как избежать этих ошибок? Не обязательно тратиться на разработку стратегий и комплексных проектов, достаточно ориентироваться на простой алгоритм. При работе с предприятиями малого и среднего бизнеса я часто использую алгоритм «Разбор компетенций под функционал».

Ключевые должностные обязанности менеджера отдела продаж можно условно разделить на четыре основных блока:

  • Организация и ведение продаж продукции компании.
  • Планирование и проведение аналитической работы.
  • Обеспечение продаж.
  • Контроль над отгрузками товара и расчетами с покупателями.

В этой таблице перечислены основные компетенции сотрудников, работающих в сфере продаж, соответствующие данным блокам, и базовые темы тренингов, покрывающие этот функционал

Компетенция

Тематики обучения

Поиск потенциальных покупателей

Холодные звонки, работа с возражениями, стандарты и скрипты продаж

Работа с впервые обратившимися клиентами

Выявление потребностей

Доведение клиента до первой сделки

Переговоры, продажи первым лицам

Ведение деловых переговоров

Презентации

Мотивация покупателей на повторные покупки

Сервис, лояльность, работа с дебиторской задолженностью, работа с первыми лицами, VIP-клиентами

Формирование лояльности, приверженности клиентов

Ведение клиентской базы

Автоматизация работы отдела продаж

Организация и планирование рабочего времени

Тайм-менеджмент

Принятие участие в разработке проектов

Проектная работа, работа в команде

Участие в формировании плана, стратегии

Внутрикорпоративное обучение

Надлежащее оформление заказов

Сбор информации о рынке

Знание продукта, компании, конкурентов

Разумеется, каждое из направлений обучения в той или иной степени работает на развитие каждой из приведенных компетенций. У современного, профессионального, грамотного и активного продавца должны быть прокачаны все эти качества, соответственно, он должен владеть всеми темами и постоянно развивать свой потенциал.

Отдельным направлением оценки и обучения персонала стоит выделять так называемое психологическое направление, включающее оценку и развитие личных качеств, которые также существенно влияют на результат продаж.

Качество, характеристика

Тематики обучения

Коммуникабельность

Стрессоустойчивость в продажах, ситуационное лидерство, работа в команде, личная эффективность, эмоциональный интеллект, целеполагание, креативность в работе

Стрессоустойчивость

Стремление к развитию

Самоорганизация, целеустремленность

Способность к командной работе

Приверженность, лояльность

Способность брать на себя ответственность

Креативность

Как составить план развития компетенций по каждому сотруднику

В этой последовательности можно силами HR-отдела, руководителя клиентской службы компании или с привлечением консультанта составить план обучения по каждому сотруднику. Главное — что этот план будет соответствовать реалиям бизнеса.

1. Определить главные задачи у продавцов в вашей компании.

Список вполне предсказуем: совершение продажи как таковой, привлечение денежной массы в компанию, сохранение действующих клиентов, наработка клиентской базы.

2. Составить перечень навыков, умений, инструментов, которые нужны менеджеру для реализации этого.

Это, в первую очередь, совершение холодных звонков, проведение переговоров, выставление коммерческих предложений и ряд других.

3. Оценить уровень каждого навыка у менеджера.

Я часто использую 5-балльную шкалу. Но возможны варианты как самой простой 3-балльной или 10-балльной для введения большей вариативности и градации.

4. Определить приоритеты по развитию навыков по каждому сотруднику на период. Оптимально — это развитие 2-4 навыков в течение года.

Часто у 80 % сотрудников сходятся приоритетные для развития навыки. Так удобнее определяться с проведением группового тренинга, формировать задания.

5. На основании этой информации подбирать специалиста, который занимается проведением обучения.

Будет это обучение от тренера-консультанта, в тренинговом центре, прохождение онлайн-курсов или покупка книжек — зависит от бюджета, амбиций, сложившейся практики и специфики коллектива.

6. Согласование проекта программы и формата обучения и оптимальной программы пост-тренингового сопровождения.

Вот выдержки из плана развития по сотруднику одного из моих клиентов — компании из сектора HoReCa.

Компетенция

В чем проявляется

Состояние владения компетенцией

Поиск потенциальных покупателей

Ведение холодных звонков

Есть знание базовых алгоритмов.

Работа с возражениями

Действует интуитивно

Работа с впервые обратившимися клиентами

Знание стандарта компании

Знание хорошее. Соблюдается на 70-80% в зависимости от ситуации

Ведение деловых переговоров

Общие навыки ведения переговоров

, требуется знание , противодействие манипуляциям

Переговоры с первыми лицами

Таких клиентов в структуре продаж менеджера 6%. Освоение данного навыка не приоритетно.

Презентации

Презентация компании, услуг

Хороший уровень владения. Однако

Самопрезентация, публичное выступление

Владение техниками на интуитивном уровне. Однако

Мотивация покупателей на повторные покупки, формирование лояльности, приверженности

Наличие и соблюдение стандарта по взаимодействию с действующими клиентами

Удовлетворительное знание стандарта. Соблюдение на 50-60%. Требуется больший контроль и организация со стороны руководителя

Ведение клиентской базы

Ведение, актуализация клиентской базы в CRM на основании инструкции

Удовлетворительное знание инструкции и ее выполнение

Организация и планирование рабочего времени

Инструменты планирования рабочего дня

Изучались самостоятельно, в работе не используются.

Принятие участие в разработке проектов

Проектная работа

Совет

Навыки не осваивались. В настоящее время они в процессах отдела задействуются слабо, т.к. работа выстроена по индивидуальным задачам

Командное взаимодействие

Специально данная тема не осваивалась. Однако в компании небольшой коллектив, для укрепления команды хватает существующих мероприятий

Участие в формировании плана, стратегии

Разработан механизм

На данном этапе достаточно управленческих действий со стороны руководителя

Надлежащее оформление заказов

Стандарт оформления заказов

Сбор информации о рынке

Участие в проведении опросов клиентов

Знание продукта, компании, конкурентов

Информация для прохождения экзамена новичка

В таблице красным выделены тематики обучения, которые для данного специалиста являются приоритетными. Синим — рекомендованные для освоения тематики. По всем остальным направлениям, исходя из текущей ситуации в компании и специфики ее управления, в течение ближайшего года обучение данному сотруднику не требуется.

По аналогии с рекомендациями по развитию профессиональных навыков составляются рекомендации по развитию личностных качеств.

Планирование развития и обучения персонала продаж — это надежный путь, который помогает компании двигаться вперед в соответствии с заданной стратегией и не отклоняться от приоритетов. Можно действовать просто, но, главное, последовательно.

Источник: https://delovoymir.biz/chemu-uchit-menedzherov-po-prodazham.html

Ссылка на основную публикацию