7 правил доверительных продаж, чтобы клиенты возвращались и рекомендовали вас другим

Менеджеры по продажам, торговые агенты и даже некоторые руководители по-прежнему применяют избитые техники продаж, у которых одна цель — продать товар (услугу) любой ценой. Используя такой подход, вы упускаете возможность выстроить с клиентом долгосрочные отношения, чтобы они захотели вернуться и порекомендовать вас другим. Настало время доверительных продаж.

Доверительные продажи – это способ продаж, в котором важным базовым ключом является доверие потенциального клиента по отношению к вам, вашему продукту и вашей компании. Доверие складывается из:

узнаваемости компании на рынке;
отзывов клиентов, которые закрывают основные возражения;
результативность продукта на практике;
ссылка лидеров мнения на продукт и компанию;
а также экспертности (популярности или известности) самого продавца.

Наша компания занимается упаковкой бизнеса в интернете. Основной канал привлечения клиентов – SEO-продвижение, конференции и встречи в бизнес-клубах. Чтобы наши клиенты захотели работать с нами и приводить других клиентов, я применяю в работе следующие правила. В этих семи правилах — весь секрет доверительных продаж.

1. Стараюсь заявить о себе и нашей компании в тех местах, где люди могут считать меня экспертом

В нашем случае – это конференции. Экспертность – один из лучших способов продать по выгодной цене, на хороших для вас условиях и избежать возражений, которые чаще всего появляются у клиента по причине отсутствия к вам доверия.

2. Чтобы показать себя в действии, предлагаю клиенту начать с малого

Передо мной всегда стоит задача продать большой проект. Но даже если клиент доверяет мне как эксперту, у него остаются сомнения, что я дам ему нужный результат. Поэтому если клиент сомневается, то я предлагаю решить какую-то небольшую проблему. Чаще всего он соглашается.

3. Показываю результаты работы раньше срока

Обратите внимание

Мы стараемся выполнить работу в два раза быстрее оговоренного срока, сопровождая клиента на каждом этапе.

После одной конференции я пригласил потенциального клиента на бесплатный аудит по упаковке бизнеса. После аудита я получил в работу один небольшой проект.

Я приложил больше усилий и смог закрыть проект раньше срока. Клиент попросил поработать с его партнёрами, потому что они не доверяют их старому подрядчику.

Изучив предложение, я согласился и получил проект стоимостью в 10 раз выше первого. В процессе я получил еще одного клиента по рекомендации.

Мы до сих пор продолжаем работать с первым клиентом и совсем недавно начали работу над новым проектом по упаковке бизнеса в их компании.

4. Быть всегда на связи

Это одно из лучших правил, которое я стараюсь применять в работе с клиентом. Я лично общаюсь с ключевыми клиентами и отвечаю им даже в нерабочее время. Таким образом, у них формируется глубокое доверие и полная уверенность в результате.

5. После закрытия проекта предлагаю расширить наши отношения и взять более сложный проект

Когда клиент получает отличный результат с первого, небольшого проекта, он охотнее соглашается доверить нам более сложный проект. Самое интересно: я часто получаю не среднюю предоплату на рынке (50%), а 80% и даже 100%.

6. Всегда поддерживаю отношения с клиентами

Вас и ваших клиентов связывает общий деловой интерес. Если вы работаете на рынке b2b, то чаще всего это деньги. Подумайте в процессе работы, как вы еще можете реально помочь клиенту в вашем или смежном вопросе.

Таким образом, вы всегда сможете предлагать клиенту все новые и новые решения.

Важно

В этом и есть секрет увеличения жизненного цикла клиента: минимизируя рекламный бюджет, вы увеличиваете прибыль за счёт новых продаж уже существующим клиентам.

7. Упаковываю кейсы клиентов и прошу рекомендации

Как сказал Ден Кеннди: «То, что говорят Ваши клиенты о Вас, звучит как минимум в 10 раз убедительнее чем, то, что Вы сами говорите о себе и Вашем продукте».

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Источник: https://www.gd.ru/articles/9259-doveritelnye-prodazhi

Седьмой этап встречи с клиентом. «Взятие рекомендаций»

И последний по очередности, но не последний по своему значению и весу – это этап взятия рекомендаций. Многие менеджеры не любят этого делать, стесняясь лишний раз беспокоить клиента, как им кажется.

Однако, это отличная возможность пополнить клиентскую базу, не прилагая много усилий. То есть, вы просите клиента назвать два три имени своих знакомых по бизнесу, кому также как и ему могут быть полезны ваши товары или услуги.

И многие клиенты дают рекомендации с удовольствием.

А многие менеджеры, кто понял как это работает, уже не знают что такое «холодный рынок» и всегда при базе новых имен.

На этапе получения рекомендаций тоже есть свои особенности. Например, если встреча прошла неудачно, то брать рекомендации не уместно.

Между продавцом и клиентом должны возникнуть доверительные отношения, а если их нет, то навряд ли вам кто-то даст рекомендации своих знакомых в этом случае.А вот если встреча прошла на позитиве, клиент радушен, просите его сразу поделится своими контактами.

Бывают ситуации, что сделка не состоялась, но встреча прошла позитивно, берите рекомендации — «хоть шерсти клок», что называется, не стесняйтесь.

Как брать рекомендации?

Текст разговора может быть примерно следующий:- Иван Иванович, спасибо за продуктивную встречу, в заключении хочу задать вам последний вопрос, даже можно сказать озвучить просьбу, Вы не против?- Да, конечно, что еще?

— Иван Иванович, вы уже давно в бизнесе, наверняка в вашем окружении есть такие же руководители как вы, кому я мог бы представить нашу услугу. Порекомендуйте мне две-три фамилии, я готов записать их телефоны прямо сейчас.

Чаще всего клиенты отвечают так:
— Да, конечно, у меня большой круг знакомых, я спрошу у них, передам ваши координаты, если им будет это нужно, они с вами свяжутся.

Как вы уже поняли, это банальное возражение, с ним нужно работать, применяя схему отработки возражений, но аргументируя, что все же будет лучше, если вы позвоните сами.

Например вот так:- Иван Иванович, большое спасибо, что вы готовы поговорить на мою тему с коллегами. Вместе с тем, согласитесь, что в вашем разговоре могут возникнуть такие вопросы, которые мы с вами не обсуждали.- Да, согласен.

— Поэтому, позвольте мне самому сделать эти звонки, однако, если ваши коллеги не заинтересуются нашей услугой я не буду их больше беспокоить. Обещаю.

Так что, я записываю телефоны?

Рекомендации также можно брать у ваших состоявшихся клиентов.

Совет

Если вы работаете на узком высоко-конкурентном рынке и просить рекомендации прямых конкурентов будет просто неэтично, есть другой подход. Ваши знакомые и близкие также могут помочь вам, предоставив рекомендации нужных людей. Вам необходимо просто описать в разговоре профиль человека, которого вы ищите. Поверьте – это работает, ведь мир тесен и мы все друг друга знаем через 7 рукопожатий.

Звонить по рекомендациям намного проще, вы представляетесь, что звоните по рекомендации от Ивана Ивановича, общего знакомого, вас обязательно выслушают, согласятся на встречу и далее все зависит от вашего мастерства.

Идеальная картина возникает когда появляется человек, который постоянно начинает вас снабжать рекомендациями, назовем его «Центр Рекомендаций».

Это может быть специалист, который по роду своей деятельности постоянно общается с большим количеством людей, часто приобретая новых знакомых. Например, юрист, нотариус и др.

Работа с такими рекомендателями требует особого внимания и условий. Об особенностях сотрудничества с «Центрами рекомендаций» читайте в следующей статье.

Источник: http://smart2.ru/prodazhi/48-etap-7-vzyatie-rekomendatsij.html

Общение с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

Обратите внимание

И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы.

Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника.

Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем.

Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно.

Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи.

Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов.

При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Важно

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается.

Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки.

Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором.

Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/obshhenie-s-klientom/

Правила продаж

Здравствуйте друзья. В наше время, чтобы быть успешным продавцом, мало одного лишь желания и усердия.

Технический прогресс меняет нашу жизнь и то, что успешно работало всего лишь несколько лет назад, сегодня уже считается устаревшим. Именно поэтому хорошие менеджеры по продажам постоянно учатся.

Они посещают тренинги, смотрят видеокурсы, читают книги. Они узнают новые техники, способы и правила продаж, тренируют свои навыки и испытывают свежие приёмы.

Обмен опытом очень важен. К сожалению, многие не понимают этого, пряча свои наработки от всех, как золото в сейф. Один из моих подписчиков так и написал напрямую:

Такие люди не понимают, что их тщательно лелеемый опыт может легко обесцениться. Конечно же, большинство продавцов хочет, чтобы правила продаж, которыми они руководствуются, действовали всегда. Но увы — всё меняется. Не так давно я и сам спрашивал своих подписчиков в Instagram — заменят ли всех менеджеров по продажам роботы, или людям всё же нужен человеческий подход.

В этой статье я хочу передать Вам часть своего опыта — урок из курса Суперпродавец: техники и приёмы 21 века для увеличения личных продаж.

Вы помните, что продажа произойдёт, когда будут одновременно выполняться все факторы, о которых я говорил в статье Как на 100% завершить сделку. Это финансовая возможность, осознание потребности, доверие, возможность принять решение, желание заключить сделку здесь и сейчас.

Правила продаж: Доверие

Позвольте мне остановиться на доверии. Это очень важный компонент — настолько, что в бесплатном видеокурсе 3 главных секрета продаж в 21 веке рассказ о доверии идет первым номером.

Есть несколько видов доверия. Первое — это доверие к бренду. Если клиент доверяет продукции какой-то торговой марки, то скорее всего, он будет покупать именно её. Как правило, доверие к бренду возникает потому, что клиент ранее успешно пользовался продуктами именно этого бренда, или же он слышал/читал положительные отзывы о нём.

Второй — это доверие к компании, у которой клиент покупает какие-то товары и услуги. Это доверие возникает точно так же, как и доверие к бренду — на основании личного опыта или отзывов других людей.

Совет

И третий вид доверия — это доверие к продавцу. Если мы говорим о личных продажах, то человек общается с Вами и доверяет лично Вам.

Как правило, от продавца мало зависит отношение клиента к бренду или компании.

Как я писал в статье 5 трендов продаж, большинство нынешних товаров не уникально. Конечно же, в процессе общения Вы можете рассказать и о бренде, и о компании, но всё же более продуктивным будет установить доверие клиента лично к Вам. Клиент должен получать пользу просто от общения с Вами. Это позволит Вам завоевать доверие клиента и сделать его реальным покупателем.

Правила продаж: Формула установления доверия

Несмотря на то, что доверие — это несколько абстрактное понятие, существует простая формула, которая поможет Вам установить доверие практически с любым клиентом.

Доверие зависит от 3 основных компонентов. Первый компонент — это экспертность. Вы можете посмотреть видео 6 способов стать экспертом в глазах клиента на моём канале Youtube. Из него Вы узнаете, какими способами можно убедить клиента в том, что Вы профессионал, что Вы знаете Ваш продукт, и что Вы можете решить проблемы клиента.

Второй компонент — это эмпатия. Это Ваша способность сопереживать человеку, как бы оказаться на его месте. Поставьте себя мысленно на место клиента, поймите его чувства — и, соответственно, попытайтесь предложить адекватное, приемлемое решение именно для его ситуации.

Третий компонент доверия — это честность. Практически на 100% уверен, что Вы слышали поговорку: “не обманешь — не проживёшь”. Увы, это настолько срослось с работниками продаж, что покупатели по умолчанию считают продавцов обманщиками, постоянно ждут от них подвоха.

Но в этом есть и свой плюс — если Вы сможете продемонстрировать Вашу честность, что Вы не впариваете свой товар, а стремитесь решить его проблемы — то клиент раскрывается перед Вами, его доверие к Вам сильно возрастает.

Честность ценится даже выше экспертности. Потому что, если клиент видит, что Вы эксперт в своём деле, но при этом чувствует, что Вы его пытаетесь обмануть — в том числе и за счёт своей экспертности — то он вряд ли будет Вам доверять. В этом случае, Ваша экспертность даже может пойти Вам во вред. И, разумеется, у Вас вряд ли что-то купят.

Отличительная черта современных продаж

Как уже было сказано в самом начале, правила продаж меняются. Раньше продавец мог показать свои качества — экспертность, эмпатию и честность — только во время встречи, при непосредственном общении с клиентом.

Сейчас, благодаря интернету и его производным — поисковым системам, социальным сетям, рекомендательными сервисам — Вы можете привлечь клиента заранее, до встречи с ним.

К примеру, Вы можете разместить на Вашем сайте подробный обзор продукта — и клиент оценит Вашу экспертность. Соберите отзывы от покупателей, пусть даже небольшая часть из них будут негативными, так даже лучше — и клиент увидит Вашу честность.

Но и после сделки не стоит забывать о покупателях. Заключение сделки ещё не означает, что работу с клиентом нужно прекратить.

Попросите его сделать отзыв о продукте — Вы покажете, что Вам ценно его мнение. Предложите клиенту другие решения, которые дополняют купленный им продукт, нивелируют его недостатки. И так далее.

То есть, делайте всё, чтобы Ваш покупатель стал Вашим промоутером.

Заключение

Из этой статьи Вы узнали, насколько важно доверие в продажах, и как его можно добиться. Надеюсь, это было полезно для Вас.

Если Вы хотите более подробно узнать про эмпатию и честность в продажах, а также дополнительные способы установления доверия, я рекомендую Вам ознакомиться с курсом Суперпродавец.

Также этот курс поможет Вам построить эффективную систему продаж, научиться продавать быстро, дорого и часто — и ещё многому другому.

Источник: https://porarasti.com/pravila-prodazh-kak-ustanovit-doverie-s-klientom/

Личные продажи: выстраиваем доверительные отношения

ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ: ВЫСТРАИВАЕМ ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ.

Вся природа продаж изменилась. Мы живем в век информации, когда клиенты имеют более широкий выбор, чем прежде, и может продемонстрировать свой выбор щелчком мыши. Используя в своем подходе личные продажи, вы должны быть нацелены на построение долгосрочных и доверительных отношений.

Если вы все еще используете в своем арсенале «тактику жесткого прессинга», то предлагаем вам пересмотреть свои взгляды. Может быть вам повезло, что еще есть рынок, который терпит эти подходы, но вряд ли это будет длиться долго. Ключом к взаимопониманию является извлечение выгод для всех сторон.

Ориентируйтесь на стратегию «wi-win».

«Выигрыш» для продавца реализуется через финансовую выгоду от продажи, а «выигрыш» клиента выражается в полученной выгоде от приобретения товара. Многие малые предприятия могут использовать личные продажи с максимальным эффектом для понимания индивидуальных потребностей клиента, так как у них есть время, чтобы выстраивать с ними перспективные отношения.

https://www.youtube.com/watch?v=ljorTPsT85M

Личные продажи подразумевают тесный контакт между покупателем и продавцом. Вам это объяснят на любом тренинг по продажам. Тем не менее, этот контакт не обязательно должны быть лицом к лицу.

Личные продажи можно организовать по телефону, с помощью видеоконференций или даже с использованием интернет-чатов и обмена сообщениями.

Главное, покупатель и продавец должны эффективно взаимодействовать друг с другом.

Использовать личные продажи в общей системе рекомендуется на основе трех правил.

Правило первое. «Правило Малинового Варенья» — чем шире размазываешь, тем тоньше слой. Чем шире вы хотите охватить аудиторию, тем слабее воздействие. Чем уделять мало внимания массе проспектов, всегда лучше уделять много внимания малой, тщательно отобранной аудитории. Не семинар для все кто только придёт, а мастер класс для узкой целевой группы.

Второе правило. Маркетинг работает, когда он демонстрирует, а не убеждает. Маркетинговая тактика, демонстрирующая компетентность, всегда мощнее, чем убеждение (брошюры, прямая рассылка и холодные звонки типа «давайте я вам расскажу о нашей компании»).

Третье правило. Нужно всегда отдавать предпочтения личным контактам перед письменным (за некоторыми исключениями).

Четвертое правило. Необходимо уходить от общего сообщения широкой аудитории и двигаться в сторону высокоиндивидуализированного диалога — лицом к лицу.

Преимущества личных продаж для малого бизнеса:

При личных продажах сокращаются издержки по сравнению с другими инструментами маркетинга, например, рекламой.
Цены и преимущества товара/услуги могут быть согласованы и обсуждены.
Вы можете предложить дополнительные или сопутствующие товары для продажи.
Повышается уровень доверия у клиента, выше степень удовлетворения от сделки.

Когда целесообразно использовать личные продажи?

Личные продажи — это процесс общения с потенциальным покупателем лицом к лицу с целью продажи товара или услуги. Личные продажи, чаще всего, используются при продаже определенных видов продукции или услуг, например, которые приобретаются очень редко и имеют ощутимую стоимость, но этот способ наиболее эффективен для B2B сектора и всех видов малого бизнеса.

Личные продажи имеют ряд преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими инструментами продвижения товаров. С одной стороны, личные продажи позволяют продавцу действовать более «точечно» на потенциального покупателя и получать немедленную обратную связь.

Таким образом, этот способ продвижения является более результативным, однако, он не может охватить многих потенциальных клиентов в отличие от рекламы или прямого маркетинга, а также стоимость каждого личного контакта гораздо выше.

Обратите внимание

Если отдел продаж хорошо обучен, а это можно делать на тренинг по продажам, действует в интересах клиентов, не прибегая к жестким техникам продаж, то это может помочь малому бизнесу построить лояльные, долгосрочные отношения с клиентами.

Если продукт имеет высокую стоимость единицы и требует демонстрации своих преимуществ, то он идеально подходит для личных продаж. Например, изделия высоких технологий, компьютеры, автомобили, украшения. Наконец, компания, которая не может позволить себе массовую рекламную кампанию могла бы рассмотреть личные продажи в качестве альтернативы рекламе.

Один из способов сократить свои расходы на личные продажи — нанять опытного торгового агента. Прокачанного на тренниге по продажам.

Торговые агенты являются независимыми продавцами, которые работают по контракту с одной или несколькими компаниями и, как правило, получают вознаграждение только от количества прямых платных продаж.

Наем агента по продажам позволяет малому бизнесу сэкономить время и деньги — вам не придется инвестировать в обучение собственных сотрудников. Торговые агенты особенно полезны для компаний, продукция которых подверженная сезонным колебаниям.

Но не стоит забывать, торговые агенты, как правило, работают одновременно у нескольких разных фирм, так что они не могут уделить 100% внимания каждому покупателю, и затруднительно сохранить связь с клиентом после расставания с агентом. Также затруднительно контролировать методы продвижения торговыми агентами, так как выбранный способ может не соответствовать вашей маркетинговой политике.

Действовать в интересах покупателя, выявлять его потребности и помогать в принятии решений — основная философия, лежащая в основе личных продаж. Их иногда еще называют «адаптивные продажи» поскольку продавец использует индивидуальный подход в соответствии с конкретной ситуацией.

Возможно, ваша продукция не имеет явных отличий над своими конкурентами, и подчеркнуть особые преимущества, задача продавца. Поэтому, от профессионализма персонала зависит количество повторных сделок.

Какими навыками должен обладать продавец, ориентированный на успешные продажи?

Желание помочь клиентам.
Подвести клиента к решению о покупке.
Помочь клиентам выявить их потребности.
Предложить продукты, удовлетворяющие эти потребности.
Дать подробное описание товара/услуги, предоставлять выгодную информации о продукте, делая сравнения и предлагая доказательства.
Не прибегать к обману, мошенническим манипуляциям, не использовать давление только для того, чтобы закрыть сделку.
Уметь задавать вопросы.
Соглашаться точкой зрения клиента, быть психологом, вести диалог с учетом восприятия клиента, поддерживать его.
Быть уверенным в собственных силах и способностях.

В целях улучшения сервиса, компании необходимо разработать собственную корпоративную культуру, где центральное место не ней будет занимать удовлетворение потребностей клиента. Разработайте корпоративную книгу продаж, и на ее основе сделайте обучающий курс «Молодого бойца» и курс «Старослужащего». Постоянно их обновляйте.

Проводите тренинг по продажам и семинары, через который вы будете «вливать» в голову молодых и старых- все что необходимо, что бы система продаж работала как часики. Необходимо понимать и иметь в описании тактические и операционные аспекты процесса «конвертации» потенциального клиента в постоянного.

Важно понимать, разработка и внедрение технологий и стандартов маркетинга клиентов, а также их корректировка по мере столкновения с потребителями — это живой процесс.

https://youtube.com/watch?v=Q37YR0M9XuM

Помните две простые истины: результат зависит от процесса – что контролируется, то и достигается. Если вы доверяете процесс продажи другим людям, то и ваш результат будет зависеть от них. Если вы контролируете процесс, то вы знаете, как достичь своего результата. И наоборот, если вы контролируете только результат, то вы не знаете, за счет чего вы увеличили, или потеряли объем продаж.

Успешные сделки зависят от правильной последовательности действий продавца. Предлагаем вам ознакомиться с основными этапами продаж. Не надо идти на тренинг по продажам, что бы понимать эту простую последовательность.

Первое знакомство.

Первые впечатления могут омрачить некомпетентность и халатность продавца. Покупатели ожидают от вас делового отношения, будь то внешность или поведение. Неопрятные волосы или небрежная манера одеваться может создать недоверие. Кроме того, продавец, с пренебрежением относящийся к личному времени своего клиента, может вызвать раздражение со стороны покупателя.

Важно

Продавцы должны встречать клиента с улыбкой, рукопожатием, соблюдать общие правила поведения в обществе.

Вступительными словами вы должны задать деловой, но дружелюбный тон дальнейшей беседы. Покажите клиенту, что вы не собираетесь попусту тратить его время. Обращайте внимание на поведение покупателя и его вопросы, они могут свидетельствовать о его заинтересованности или наоборот.

Необходимость идентификации проблемы.

Обычно у продавцов имеется целая линейка продуктов для продажи. Основная задача продавца заключается в обнаружении проблемы и потребности заказчика. В целях поощрения покупателя к дальнейшему обсуждению его проблем и потребностей, стремитесь использовать «открытые», а не «закрытые» вопросы. Открытым считается вопрос, который требует более одного слова или фразы для ответа, например:

«Почему вы считаете, что данная компьютерная система не подходит для вашего бизнеса?»
«Каковы были основные критерии для покупки предыдущего автомобиля?»
«В каком смысле отдых на острове «Х» не соответствуют вашим ожиданиям?»

Продавцы должны избегать соблазна сделать презентацию товара без выяснения потребностей своих клиентов.

Демонстрация.

Как только проблемы и потребности покупателя были идентифицированы, презентация товара/услуги является следующим логическим шагом.

Древняя китайская пословица гласит: «Скажи мне, и я забуду. Покажи мне, и я, возможно, запомню. Вовлеки меня, и я пойму».

Каждый продукт может иметь ряд потенциальных возможностей, которые несут определенную выгоду для клиентов, но различные клиенты выделяют только некоторые приоритетные свойства.

Выяснив потребности покупателя, презентация товара предоставляет возможность продавцу заинтересовать покупателя и убедить его в том, что данный продукт имеет все необходимые характеристики, которые обеспечат максимальную выгоду для клиента.

Выгоды должны быть представлены в двух направлениях: укажите на ценность самого продукта, а затем на преимущества самого поставщика данного продукта.

Работа с возражениями.

Возражения или вопросы с «нотами сомнения» не всегда следует продавцам воспринимать с тревогой.

Совет

Возможно, некоторые возражения являются выражением растерянности, сомнений или несогласием с вашими заявлениями.

Многие возражения — просто выражение заинтересованности покупателя, таким образом он может запрашивать дополнительную информацию, необходимую для создания полного представления о продукте.

Задача продавца — не раздражать покупателя и не нервничать самому, и все тем же убедительным и дружелюбным тоном предоставлять дополнительные аргументы для принятия решения.

Переговоры.

На этом этапе стороны договариваются о цене, условиях кредитования, сроках поставки и других аспектах коммерческой сделки. От навыков ведения переговоров будет зависеть успешность операции.

Закрытие продажи.

Независимо от того, насколько блестяще продавец показал свои навыки на вышеописанных этапах, нельзя праздновать успех, если продажа не совершена. Некоторые сомнения все же могут присутствовать в сознании покупателя. Они могут проявляться в желании отложить решение, чтобы все обдумать или ознакомиться с товаром конкурентов. Задача продавца — попытаться закрыть продажу.

Задайте финальные вопросы, в зависимости от эмоционального настроения клиента, например:

«Вам забронировать билет на этот рейс?»
«Хотели бы вы, чтобы товар оформили сейчас?
«Могу ли я разместить заказ на эту модель?”
«Вы бы хотели красную или синюю шляпу?»
«Если вы готовы сделать заказ прямо сейчас, я готов предложить дополнительную 2% скидку.»
«Когда лучше доставить материал, во вторник или четверг?

И в заключение, убедитесь, что клиент доволен, успокойте его, скажите, что с покупкой и другими факторами такими, как доставка, установка не возникнет никаких проблем. Для многих покупателей важно понимать, что вы действительно заботитесь о них, а не просто заинтересованы в немедленной продаже.

С уважением, Дмитрий Чуприна, управляющий партнер компании

«Дмитрий Чуприна & Партнеры».

+ 7 777 409 95 27

www.chuprina.kz

Источник: http://chuprina.kz/interesting/lichnyie-prodazhi-vyistraivaem-doveritelnyie-otnosheniya/

Как гарантированно сделать так, чтобы клиенты возвращались, совершали повторные покупки и рекомендовали вас своим знакомым?

9 декабря в рекламном агентстве «Ремарк» состоялся заключительный авторский семинар генерального директора компании, практика с большим опытом работы в сфере продаж — Ильдара Галеева. На этот раз темой обсуждения стал вопрос «Как гарантировано сделать так, чтобы клиенты возвращались, совершали повторные покупки и рекомендовали Вас своим знакомым?».

По словам ген. директора, при решении этой проблемы необходимо совершать не сложные, а простые и даже очевидные действия, над которыми стоит основательно потрудиться. Многие бизнесмены в самом начале своей карьеры допускают ошибку, полагая, что для достижения поставленной цели нужно воспользоваться самым трудным путем.

— На самом деле, идея проста, — утверждает Ильдар.- И заключается она в программе лояльности, состоящей из пяти шагов. Согласно проводимым исследованиям, 68% клиентов прерывают то или иное взаимодействие с организацией из-за неудовлетворенности сервисом и отношением персонала к покупателю.

Здесь следует обратить внимание на нулевой шаг, без которого невозможна успешная реализация всей программы. Главной составляющей этого этапа являются правильные отношения, базирующиеся на непосредственном обмене между продавцом и клиентом.

«Продажа – это обмен, при котором выигрывают обе стороны».

Существует четыре вида обмена:

Обратите внимание

Равноценный, неравноценный, криминальный (когда клиент ничего не получил взамен) и обмен с превышением (клиент приобрел больше, чем ожидал).

Именно этот вид обмена становится ключевым, обеспечивая долгое и надежное будущее компании.

Первый шаг программы лояльности заключается в том, чтобы найти причину оттока покупателей и ответить на вопросы «Почему клиент уходит?», «Что я должен сделать, чтобы избежать этого?», «Как я могу это сделать?». Различного рода опросы помогут выявить причины недовольства клиента. Не менее важно облегчить повторное обращение клиента с помощью визиток, сувениров, адресов и телефонов:

«Не дайте клиенту забыть о вас». Особое внимание следует уделять подаркам, которые зарекомендуют вас, как внимательных и отзывчивых продавцов.

Яркий тому пример, как один солидный мужчина при покупке нескольких машин марки «BMW» за наличные деньги, получив в подарок брелок, испытал при этом искреннюю радость.

Подобная практика раскрывает всю сущность выбранной тактики и свидетельствует о том, что даже незначительные бонусы могут создать положительный образ для вашей организации.

— Просто удивляйте и превосходите ожидания, — советует практик. Ваша задача – произвести обмен с превышением. Покупатель, ожидающий подарка (по акции, например), воспримет его как должное, и планка равноценного обмена преодолена не будет:

«Мы настолько привыкли к неравноценному обмену, что по итогу равноценной сделки у нас возникает непроизвольное ощущение счастья».

Чтобы превзойти своих конкурентов и произвести обмен с превышением, достаточно определить, какая категория подарков интересна клиенту, продумать «стратегию удивления», а затем осуществить подачу привилегии.

Покупателю необходимо дать мотивацию для того, чтобы он рассказал и порекомендовал вашу компанию кругу лиц. Вы не сможете судить об удавшемся результате до тех пор, пока старый клиент не приведет новых, а уровень продаж не вырастит в несколько раз.

«Все, что мы не хотим улучшить, будет только ухудшаться», — именно поэтому последний шаг программы лояльности особенно важен.

В арсенале каждой организации должен присутствовать набор стандартных компенсаций, которые в любой неудачный момент смогут прийти на помощь и сохранить доверительные отношения между компанией и ее клиентом.

— Позвольте покупателю выразить свою благодарность. Сделайте так, чтобы он заговорил о вас, — подытожил директор агентства.

Важно

Ильдару действительно удалось сделать так, чтобы о нем заговорили — по окончании семинара среди участников обсуждения прошла волна неподдельного восхищения:

«Невероятно, насколько необычными могут выступать, казалось бы, привычные вещи. Ильдар определенно наводит на новые мысли и идеи, о возникновении которых ты даже и не задумываешься». Еще одним приятным моментом встречи стало вручение сертификатов, подтверждающих успешное прохождение цикла семинаров на тему «Технология эффективного стимулирования сбыта».

Автор – Кристина Полетаева

Источник: https://expertrt.ru/buisness/1309-kak-garantirovanno-sdelat-tak-chtoby-klienty-vozvrashchalis-sovershali-povtornye-pokupki-i-rekomendovali-vas-svoim-znakomym.html

5 секретов, как втереться в доверие к клиенту

Клиенты не всегда могут ясно рассказать о своих потребностях. В лучшем случае они просто не могут сформулировать мысль, в худшем – им нужно совсем не то, о чем они говорят. Например, клиент сообщает, что ему нужна IP-телефония с целью экономии бюджета, тогда как на самом деле его основная потребность – контроль сотрудников.

Чем глубже вы понимаете, что реально волнует ваших клиентов, тем проще будет обойти острые углы, которые могут сорвать сделку.

2. Рассказывайте о чужих успехах

Часто клиенту тяжело представить, как он внедрит новый процесс или технологию в свой бизнес. То, что очевидно для вас, для него может быть непонятным. И скорее всего ваше предложение будет воспринято скептически. Но решение есть.

Также клиент скорее согласится на ваше предложение, если почувствует себя в кругу единомышленников. Просто покажите ему список компаний, с которыми вы успешно сработали в прошлом году.

Читать по теме
7 лучших техник продаж последнего века

3. Продавайте меньше

Когда цена является основным препятствием, всегда ищите способы вписаться в бюджет клиента: упростите продукт или сократите трудозатраты. Начните с небольшой сделки, продайте клиенту недорогой и понятный продукт или услугу. Это позволит получить больше возможностей в будущем.

Причина проста – клиент уже доверился вам и, если остался доволен результатом, то вы услышите от него «да» и в следующий раз.

4. Рассказывайте о последствиях отказа

Чтобы повысить мотивацию ваших клиентов на совершение сделки, всегда объясняйте, к чему приведет их отказ.

Расскажите историю клиента, который не последовал рекомендациям, тогда как ваш продукт был действительно способен решить множество его проблем. Люди склонны избегать негативных последствий.

Такой ход позволит задеть эмоции и страхи, что в конечном итоге может склонить чашу весов в вашу сторону.

Донесите до клиента простую логику: если сейчас он откажется от вашего предложения, то в ближайшем будущем потратит больше времени и денег, чем сэкономит сейчас и будет вынужден решать проблемы, которых могло не возникнуть. Только не перестарайтесь, баланс важен в любом деле.

5. Обучайте своих клиентов

Когда ваш клиент не готов сказать «да», вернитесь на начальные этапы процесса продаж и еще раз оцените его потребности. Если выводы остались прежними, то потратьте время на то, чтобы убедить клиента в необходимости вашего продукта. Однако здесь важно не перегнуть палку, чтобы не потерять покупателя.

В этом вам поможет блог или e-mail рассылка. Когда у клиента возникнет необходимость в услуге, которая спрятана в вашем контенте между строк, первым делом он обратится именно к вам. Это называется контент-маркетинг, и сегодня это один из немногих инструментов, который демонстрирует гарантированную эффективность.

захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
быстрая техподдержка online;
бесплатный тариф;
гибкие настройки под каждый бизнес;
автоматизация без блок-схем;
наглядные отчеты и аналитика;
изменение настроек без программиста;
IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!кадры секрет успеха советы технология продаж

Источник: https://salesap.ru/blog/5-sekretov-kak-zavoevat-doverie-klienta/

Доверительный маркетинг против продающего

Большинство наших клиентов обращаются с задачами повышения продаж и привлечения клиентов при помощи сети.

Когда к нам приходит компания, мы спрашиваем, как привлекаются (генерируются) клиенты из интернета, какие рекламные сообщения используются и на какие страницы клиенты привлекаются, какие методы и программы лояльности используются. Большинство клиентов отвечает: seo-продвижение, контекстная реклама, медийная реклама, реклама на партнерских сайтах.

Реклама в большинстве своем носит товарный характер: «У нас есть прекрасный товар за Х рублей. Купите сейчас!». Чаще всего по такой рекламе посетители приходят на товарные страницы или что хуже на главную страницу сайта. Затем пользователи сами разбираются в товаре и решают, нужен ли он им. В результате они покупают товар, либо уходят с сайта.

На этом работа с клиентом закончена.

Совет

Такой метод привлечения клиентов называется продающим маркетингом, когда все внимание сфокусировано на привлечении «горячих» клиентов, которые готовы к совершить покупку.

Продающий маркетинг направлен на то, что пользователь сразу должен совершить покупку, хотя человек может находиться на разных стадиях принятия решения о покупке товара.

Такой подход с каждым годом становится все более конкурентным и все менее эффективным. Компании борются за первые позиции в поисковиках по запросам, связанным с покупкой товара. Контекстная реклама становится всё дороже и дороже.

Цена привлечения клиентов с помощью такого маркетинга возрастает, и маркетинг становится выживающим – поскольку растет цена привлечения нового клиента.

Кроме того, игнорируется аудитория, которая ещё не готова совершить покупку, а лишь находится на стадии исследования продукта или отрасли.

Доверительный маркетинг – выстраиваем отношения с клиентом

Существует другой подход к привлечению клиентов – доверительный интернет-маркетинг, целью которого является не сиюминутное получение прибыли от продажи товара или услуги, а построение долгосрочных отношений с клиентом, то есть получение клиента на всю жизнь.

Давно канули в лету времена ремесленников и мастеров, и их заменило массовое производство по лекалам.

Посещая большинство онлайновых и офлайновых магазинов, не покидает ощущение, что посещаешь один и тот же магазин – товар везде один и тот же, магазины примерно одинаковые.

Выделиться среди массы конкурентов можно только тем, чем вы запомнитесь клиенту и это явно не сам товар, а весь комплекс сервиса, которым будет обеспечен клиент. Именно этот комплекс рассматривает доверительный.

Обратите внимание

Концепцию доверительного маркетинга создал Сет Годин, автор бестселлера «Доверительный маркетинг: как из незнакомца сделать друга и превратить его в клиента».

Доверительный маркетинг призывает пробудить интерес к товару, завязать отношения с покупателями, завоевать их доверие и тем самым увеличивать шансы на продажу товара.

В первую очередь реклама должна не продавать, а помогать решать проблему, советовать, предоставлять полезную информацию.

Рассмотрим подробнее использование доверительного маркетинга в Интернете на примере продажи ноутбуков.

Получение клиента на всю жизнь проходит несколько этапов: знакомство, завязывание дружбы («нагрев»), вступление в отношения («продажа»), развитие отношение (повторные продажи, получение рекомендаций).

Знакомимся

В первую очередь вы должны четко понимать, кем является ваш клиент и на каких стадиях готовности к покупке он может находиться. На примере с продажей ноутбуков можно выделить несколько сегментов аудитории, в зависимости от готовности к совершению покупки:

Есть желание купить ноутбук, но нет понимания, какой нужно подобрать;
Есть желание купить ноутбук, есть понимание, для каких целей он нужен, например, для работы вне офиса, то есть нетбук;
Есть желание и понимание, какой купить ноутбук и какой марки, например, Samsung. Но нет понимания, какую выбрать модель;
Есть желание и понимание покупки конкретной модели ноутбука.

Здесь представлены только основные сегменты, на деле их может быть больше.

Как уже было сказано ранее, каждый из сегментов аудитории находится на разной стадии принятия решения о покупке товара или на разном этапе воронки продаж. И стратегия коммуникации с сегментами должна быть разной. Рассмотрим пример коммуникации с аудиториями на примере полезного контента:

По воронке выше видно, что в зависимости от того, на какой стадии находится пользователь необходимо подавать различный контент.

Если человек лишь думает о необходимости покупки ноутбука, то нужно предложить действительно полезный и экспертный контент, который поможет сделать выбор в пользу того или иного товара.

Важно

Если пользователь готов совершить покупку, то мы предлагаем ему конкретное ценовое предложение.

Сейчас же, в большинстве своем, аудитория изучает товары (в нашем случае ноутбуки) на отраслевых ресурсах и порталах, а не на сайтах компаний-продавцов. Хотя, если бы продавцы использовали данный метод коммуникации с аудиторией, то уже на первом этапе принятия решения о покупке могли бы заложить фундамент отношений с клиентом и сформировать мнение эксперта в отрасли.

Однако, необходимо соблюдать баланс. Ноутбук может быть недорогим и не быстрым, это не повод последними словами ругать производителя, да и рискованно портить отношения с поставщиками. Любой товар найдет покупателя, суть в правильном позиционировании. Слабый процессор? А для текстовых редакторов и простых игрушек вполне достойное решение начального уровня.

Важно, чтобы этот вспомогательный контент помог пользователю найти именно тот товар, который удовлетворит его потребности и ожидания от товара. Разочарованный клиент не вернется к вам, так как его ожидания были обмануты, а поскольку товар ему продали вы, значит и обманщик – вы!

Такая информация может быть подана как в виде статей, так и материалов для скачивания или тестов.

В интернет-магазинах продавцов техники и электроники нечасто можно встретить действительно полезные обзоры, тесты, мнения экспертов, сравнения. Чаще всего – это seo-текст, где слово «ноутбук» упоминается 10 раз в 5 предложениях.

Да, посетитель может перейти из поисковой системы на такой контент, но что дальше? Вероятность покупки при таком подходе невелика.

При этом, важным моментом является получения контактных данных клиента. Это необходимо для того, что завязать дальнейшую дружбу с клиентом. Отдавайте полезный контент за контактные данные e-mail и имя. Это позволит продолжить общение с клиентом.

Завязываем дружбу

После того, как потенциальный клиент сделал нам шаг навстречу (отдал свои контактные данные за полезный материал) нужно начать «нагревать» его. Основной инструмент «нагрева» – это email-рассылки.

Через рассылки можно отправлять другие тематические материалы, предложить ознакомиться с базой знаний в блоге, пригласить подружиться в социальных сетях (не забыть рассказать, что там полезного). Это позволит потенциальному клиенту узнать больше о вашей компании, сформировать имидж эксперта в отрасли, а также надежной и качественной компании.

Результатом коммуникации с клиентом должна стать продажа товара и услуги. На этом этапе нужно выполнить все данные обещания (и даже чуть больше), чтобы клиент остался довольным и рекомендовал вас другим.

Вступаем в дружбу

Продажа – это не конец ваших отношений с клиентом, а лишь их начало. Лояльный клиент сможет совершить повторную покупку, порекомендовать вас своим друзьям и тем самым привлечь новые продажи.

Но прежде чем думать о допродаже и получении рекомендации необходимо выполнить все обязательства, которые вы дали клиенту. Обещали экспресс-доставку в течение дня и возврат в течение 14 дней? Сделайте.

Совет

Но важно не только выполнить все данные обещания – это лишь оставит клиента удовлетворенным (он получил то, что было обещано). Важно дать больше: положите небольшой подарок в заказ, или поблагодарите клиента за купленную услугу.

Для вас это будет стоить недорого, а клиент это запомнит и останется не просто удовлетворенным, его ожидания превзойдут ожидаемые. Положите пару упаковок салфеток для экрана, простенькую мышку или, например, если известно, что ноутбук покупается в подарок – упакуйте его в подарочную упаковку.

Развиваем отношения

После того, как клиент совершил покупку нужно не забывать про него, а поддерживать связь.

По примеру продажи ноутбука на следующий после доставки день можно отправить e-mail с вопросом о том, все ли понравилось, есть ли какие-то негативные моменты.

Если клиент остался доволен, то предложите ему оставить отзыв о товаре на сайте, на Яндекс.Маркете или написать в своем блоге. Это позволит привлечь дополнительную аудиторию на сайт.

Кроме того, можно продолжать отправлять клиенту полезные советы по использованию ноутбука, обзоры интересных программ и т.п.

Не стоит также забывать, что существует жизненный цикл товара и человеку, можно предложить новый ноутбук через некоторое время или другой смежный товар. Например, если у вас покупал мужчина, то перед 8 марта можно подготовить обзор техники, которую можно подарить женщинам.

Итоги

Доверительный маркетинг не отменяет продающего маркетинга, а дополняет его. Доверительный маркетинг направлен на пользователей, которые находятся на стадии выбора товара и услуги, изучения отрасли.

Доверительный маркетинг подразумевает налаживание долгосрочных отношений с клиентом через создание ценности – прежде чем что-то получить, нужно что-то отдать.

Важный этап – это получение контактных данных пользователя и коммуникация с ним через разные каналы: блог, соц.сети, рассылка и «нагрев».

Спасибо за внимание. Надеюсь, что данная статья оказалась для вас полезной.

Источник: http://leadmachine.ru/2012/12/04/doveritelnyj-internet-marketing-protiv-prodayushhego-marketinga-kak-postroit-otnosheniya-s-klientom/